communication,  marketing,  vente

Bâtir son autorité de commerçant pour vendre mieux

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Bâtir son autorité ?

Ce titre est un peu pompeux et me fait presque peur .

Pourtant c’est bien le mot approprié et je vais vous expliquer en quoi cette autorité va vous permettre de vendre mieux les offres de votre commerce.

Car si vous avez des clients qui parfois semblent douter de la qualité de vos produits.

Si vous trouvez cette attitude agaçante et même vexante alors que vous vous connaissez parfaitement vos qualités.

Vous savez , ce client qui semble mieux connaitre que nous les choses de notre magasin .

Et puisque ça nous est déjà à tous arrivé d’être en face d’un client septique et un peu déstabilisant.

Alors cet article est fait pour vous 😉 et je vais l’illustrer par les histoires incroyables d’un illusionniste génial , d’un scientifique renommé et de quelques cobayes 😉

1 – Principe d’autorité : The Push et Derren Brown

Derren Brown : le génie

Laissez moi vous présenter la seule personne au monde dont je suis totalement fan : Derren Brown.

Vous ne le connaissez sans doute pas et pour cause c’est un anglais  illusionniste et mentaliste de génie.

Derren Brown s’est fait connaitre dans le monde entier par sa capacité à “lire” dans les passants .

En effet il croise quelqu’un dans la rue et , par des techniques de cold reading et de manipulation , réussi à ” deviner ” ce que font les gens , leur métier , leur passion , …bref des tranches de vie.

Mais il est surtout connu pour avoir démontré dans ses émissions sur la BBC et Netflix comment se servir du principe d’autorité jusqu’à faire d’un lambda , vous ou moi , . . . un tueur en 1h !

autorité Derren Brown

Principe d’autorité : The Push

Dans son émission ” the Push” il sélectionne quelques individus en leur faisant croire qu’ils vont rencontrer quelqu’un d’hyper haut placé , riche et influent , qui pourra les aider à faire évoluer leur carrière ou leur business.

Ces “cobayes” sont invités à rencontrer cette personne un soir .

Ils se  retrouvent , sans qu’on ne les ai prévenu , dans un soirée mondaine ou tous les invités , des acteurs , sont en smoking et robe de soirée.

Ce détail est important car nos cobayes arrivent , certes correctement habillés , mais à aucun moment “suffisamment”  selon les codes sociaux de cette soirée.

Ils se trouvent ainsi en position d’infériorité par le vêtement : ils dénotent clairement.

Leur hôte , avant de leur présenter cette personne si importante , leur demande un petit coup de main pour des petites tâches .

Nos cobayes ne peuvent pas refuser évidemment puisque ce micro coup de main va leur ouvrir les portes de quelqu’un d’important.

Pourtant ce service rendu les met à nouveau dans une position d’infériorité et d’obéissance .

Mais nous verrons un peu plus tard ce qui s’est passé.

Dans cet extrait vous pouvez voir un test d’obéissance à l’autorité sociale drôle et étonnant : auriez vous eu la même attitude ?  

2 – Le principe d’autorité expliqué

L’autorité selon Milgram

Si vous connaissez cette expérience  de psychologie publiée en 1963 par le psychologue américain Stanley Milgram alors passez à la suite.

Sinon laissez moi vous raconter rapidement la découverte du principe d’autorité .

Milgram s’étonnait que , pendant la seconde guerre mondiale , des gens qui dans le civil étaient tout à fait respectables se sont transformés en bourreaux infâmes .

Tout le monde pensait alors que ces gens étaient des pervers que la guerre avait révélé mais Milgram observait cela d’un autre œil.

Il construit donc une expérience simple .

Un individu est appelé pour une expérience sur la mémoire .

Cet individu est un quidam , un n’importe qui , un vous ou un moi et il fait parti d’un panel complet .

Ainsi les testés furent autant d’hommes que de femmes , de tous milieux sociaux , de tous âges  , de toutes religions et de tous bords.


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L’expérience de Milgram

Le principe est simple et comprend 3 parties :

  • 1 cobaye qui va actionner un bouton et une roue crantée
  • Un acteur en blouse blanche : l’expérimentateur
  • 1 autre acteur derrière une vitre relié à un câble électrique

On explique à notre cobaye qu’il devra simplement suivre les consignes de l’expérimentateur en bouse blanche ( la figure d’autorité )

Il doit simplement appuyer et augmenter la puissance de la décharge à chaque mauvaise réponse de l’élève acteur .

Sur le curseur de puissance il est parfaitement indiqué qu’à une certaine dose les décharges peuvent être mortelles .

Si un cobaye exprime le désir d’arrêter l’expérience, l’expérimentateur lui adresse, dans l’ordre, ces réponses :

  1. « Veuillez continuer s’il vous plaît. »
  2. « L’expérience exige que vous continuiez. »
  3. « Il est absolument indispensable que vous continuiez. »
  4. « Vous n’avez pas le choix, vous devez continuer. »

Résultats

Si le cobaye souhaite toujours s’arrêter après ces quatre interventions, l’expérience est interrompue.

Sinon, elle prend fin quand le sujet a administré trois décharges maximales (450 volts) à l’aide des manettes intitulées « XXX » situées après celles faisant mention de « Attention, choc dangereux »

Ouf : 62,5 % (25 sur 40) des sujets menèrent l’expérience à terme en infligeant à trois reprises les prétendus électrochocs de 450 volts


Lisez en cliquant ce texte l’intégralité de l’expérience de Milgram


Le principe d’autorité dévoilé

Ce que nous apprend cette expérience est que lorsqu’une figure d’autorité est présente alors on lui obéit naturellement.

Nous sommes éduqués dans l’obéissance et l’être humain sociable a en général raison d’obéir à une figure d’autorité sans trop réfléchir.

Devenir une autorité est donc une bonne voie pour obtenir de nos clients qu’ils ne remettent JAMAIS en cause nos offres , produits ou services .

C’est ça le principe d’autorité.

Autorité

3 – Le principe d’autorité au téléphone

Retour dan le monde fabuleux de Derren

Avant d’aller plus loin dans “The Push” et connaitre la suite de l’histoire de notre gentil cobaye pas assez bien habillé voici une illustration délirante du principe d’autorité.

Derren Brown place une complice dans un magasin avec sa poussette et un faux bébé dedans.

Il appelle ce magasin et se présente à la personne qui lui répond comme le chef de la police locale : grosse autorité qui fait même un peu peur.

Il demande si une femme est dans son magasin , blonde vêtue en rouge , ayant un bébé dans une poussette bleue avec un hochet accroché à la poignée.

Ces détails ajoutent à la crédibilité de la demande.

L’homme au bout du fil confirme et le faux policier continue :

“Faite comme ci de rien n’était , cette femme a volé ce bébé et est dangereuse pour lui , je vais vous donner la marche à suivre.”

Le “flic” annonce donc à l’homme qu’il doit sortir discrètement avec la poussette en profitant de l’inattention de la femme complice appelée au téléphone fixe du commerce.

Le commerçant s’exécute, sort de son échoppe avec la poussette et se met à marcher , mal à l’aise mais  : il a volé un bébé grâce à un ordre au téléphone !!!

Attention cette expérience est incroyable ! 

4 – Principe d’autorité dans son commerce

L’habit fait le moine

Les exemples précédents nous font comprendre plusieurs choses .

La 1ere est que , comme dans l’exemple du faux policier , l’autorité s’exerce naturellement grâce au fait qu’il dise qu’il est flic.

Dans les métiers d’artisan , souvent , nous avons une tenue technique .

Technique car elle a d’abord une utilité pratique , l’habit de boucher lui sert à ne pas se salir , celui de boulanger itoo ,….

Ainsi quelqu’un qui arrive habillé en boucher dans une boucherie ne sera que très rarement remis en cause dans son autorité.

L’attitude est également importante car en “faisant ” pro les clients ne remettent pas en cause non plus cela.

Le conseil à prendre est donc celui ci : si vous n’avez pas de tenue spécifique dans votre commerce : trouvez en une  car l’habit fait le moine.


Pour aller plus loin lisez l’article ” vente ou manipulation ?”


Le cas particulier des apprentis

Un apprenti est jeune et c’est sa principale qualité.

Mais en clientèle il peut parfois souffrir un peu de cette jeunesse car même  la tenue n’y fait rien : il n’inspire pas encore confiance.

Etre apprenti est à ce moment la compliqué et un bon maitre d’apprentissage saura justement palier à cela en aidant et guidant.

L’autorité en effet se transfère , si l’adulte valide son apprenti , alors celui ci devient crédible aux yeux du client .

Utilisons ce principe pour vendre

Puisque ce principe est acquis dès l’instant que l’on est pro et qu’on l’affirme alors notre client sera toujours en position de candide.

Il sait moins bien que nous , évidemment , notre métier et ainsi il sera sensible aux suggestions de son conseiller-vendeur.

Plus on jouera ce principe d’autorité , plus nos propositions trouveront un grand OUI en face .

5 – Méthode complète et résumée

Résumé

Idéalement pour se servir de ce principe il faut :

  1. Trouver une tenue unie de métier /magasin qui fasse pro (pensez aux magasins Yves Rocher ou les vendeuses sont en blouse blanche médicale)
  2. Travailler sa présentation pour n’avoir aucun doute sur soi même
  3. Utiliser les mots de l’autorité jusque dans sa communication ( expert , pro , spécialiste ,… )
  4. Utiliser des méthodes de vente à l’impératif en donnant un “ordre” à vos clients (ex : Prenez ça!  voir “ Faire dire oui ” et ” Méthode de vente additionnelle” )
  5. Transférez votre autorité aux plus jeunes par votre présence et votre confiance

Mais ou en est “The Push”

Je vous ai laissé en haleine depuis le début et vous voulez savoir si le cobaye de Derren Brown a “tué” pour de vrai quelqu’un en 1h ?

L’émission dure 1h09 et est plein de rebondissement.

L’avantage avec Derren Brown est qu’il explique toujours chaque étape , comment ça fonctionne et pourquoi il fait ceci ou cela.

Pourquoi les demandes anodines sont importantes pour la suite de l’expérience et autres astuces.

La personne que l’on suit tout au long de l’émission est mal à l’aise de bout en bout et il hésite longuement à pousser cette homme du haut d’un immeuble….

Mais….

A savoir , cette expérience a été mené avec plusieurs personnes et c’est la une des surprises de celle ci que je ne dévoilerais donc pas ici .

A vous de regarder ce “The Push” incroyable et surtout de comprendre en quoi travailler votre autorité


Pour aller plus loin lisez l’article ” vente ou manipulation ?”


6 – Comprendre et en savoir plus

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8 commentaires

  • Gaëlle

    Je frissonne en finissant de lire. Super intéressant et amène une réflexion importante sur le principe d’autorité.

  • Le vin décomplexé

    Merci pour ces explications et ces conseils !

  • Gladys

    Le principe d’autorité, un sujet passionnant ! Merci pour cet article très instructif.

  • Nico06

    Génial ! Je connaissais l’expérience incroyable de Milgram donc cet article m’a carrément plu.
    Si on savait à combien de % de nos choix sont influencés… Je pense que ça nous rendrait dingue !! Meci

  • Hicham

    merci pour ces explications essentielles et utiles pour vendre plus facilement

  • Eric

    Très bel article et je ne connaissais pas Derren Brown … que je découvre avec plaisir … A mes yeux ce principe d’autorité est fondamental dans une relation client et je l’enseigne lors de mes cours de management hôtelier en école ou en entreprise. J’appelle cela avis le CaPp, c’est à dire Charisme par a prestance, Altruisme par la connexion émotionnelle, Professionnalisme par la connaissance de son métier et Pugnacité par le désir de concrétiser la vente au travers d’une expérience qui dépasse les attentes. Merci pour ce beau partage et au plaisir de lire les prochains articles.

    • Cédric Gautier

      Merci Eric ! en effet Derren Brown exploite jusqu’au bout tous les biais cognitifs et autres leviers émotionnels pour nous montrer à quel point l’humain est encore un animal malgré tout 🙂

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