La carte fidélité : petite histoire et grande solutions d’un petit bout de carton pouvant faire de grands chiffres d’affaire.
En commerce de proximité la plupart du temps il n’y a pas de système de fidélisation des clients.
aaaah mais si Cédric , tu te trompes , chez nous on a une carte qu’on tamponne à chaque passage et à la fin l’heureux veinard à gagner le canard!
OK mais ici je parle de SYSTEME ! pas de cette carte sympa que les gens aiment bien mais qui ne te rapporte pas vraiment de nouveaux clients et ne fait pas revenir les anciens.
Alors si tu ne sais pas vraiment quoi choisir , si tu ne sais pas si ça sert vraiment à quelque chose et si tu veux en saoir plus….
Faisons le tour ensemble de tout ce qui existe et surtout comment se différencier et vraiment fidéliser les clients grâce à tout ça.
Il était une fois la carte fidélité trotskiste.
L’histoire de la carte fidélité en France commence avec la FNAC (Fédération Nationale d’Achat des Cadres ) qui , dès sa création en 1954 au Boulevard Sebastopol (Paris 4e) , a mis en place un système de récompense de ses clients , majoritairement de cadres d’où le nom , permettant de récolter des informations plus précises sur les comportements d’achat de ses clients;
Ainsi Max Théret le fondateur du magasin voyait dans cette carte un vrai plus pour ses clients et ses collaborateurs , ayant construit la FNAC sur un système solidaire de coopérative puisqu’il était un fervent d’une économie non libérale.
Surtout en analysant les comportements de ses acheteurs il pouvait tester et vérifier un tas d’hypothèse marketing .
Si on change une chose et que le ticket moyen bouge alors on a un début d’analyse possible.
La définition et l'utilité
Une carte de fidélité (souvent nommée carte du magasin) est un outil marketing permettant de fidéliser un client.
Matérialisée sous forme de carte nominative, elle permet d’identifier les clients les plus fidèles et de leur attribuer des avantages sous forme de services, cadeaux ou de remises.
Ok , merci Wikipédia pour cette définition un peu courte .
Comme le dirait Cyrano de Bergerac :
Ah ! non ! c’est un peu court, jeune homme !
On pouvait dire… Oh ! Dieu ! … bien des choses en somme…
Ce qu’il faut retenir en tout cas c’est que l’idée de la carte fidélité est de fidéliser mais qu’une simple carte à tampon est un peu juste pour réussir cela.
L’utilité 1ere devrait être de faire grossir le fichier clients.sit amet, consectetur adipiscing elit. Ut elit tellus, luctus nec ullamcorper mattis, pulvinar dapibus leo.
Les différents type de carte fidélité
Plusieurs possibilités ici :
- Les carte à tampons ( à éviter on a tout de même passé 2020 depuis un moment la)
- carte à puce ou code-barres ( s’affilier à une société permettant son utilisation )
- Carte dématérialisée ( sur application mobile) ou SMS
- Fichier client en interne ( souvent grâce aux caisses enregistreuses modernes )
- Club VIP ( mon préféré et je t’explique pourquoi après)
Carte à tampons
Je te le dis tout net ! STOP !
Les clients aiment bien OK mais à toi , ça t’apporte quoi en vrai de vrai? Yeux dans les yeux ?!
Cette carte a l’avantage d’être facile à utiliser et produire , bon , super .
Son autre avantage réside dans le fait de faire un cadeau aux clients qu’ils apprécient mais du coup laisse-moi te donner une vraie astuce :
- Donne-toi un seuil d’achat (genre 20€ / 30 € 40€ ) et défini ce que tu vas offrir quasi systématiquement passé ce cap .
En faisant ainsi tu as l’avantage de la carte fidélité à tampons , faire plaisir , sans les inconvénients ( aah vous l’avez oublié Mme Michu ? je vous en refais une alors hein …)
Mais dès que tu peux met en place un système plus efficace pour AVANT TOUT collecter les coordonnées et créer ton fichier clients.
Heureusement une astuce existe et s’appelle Fidme.
Sur cette application tu peux créer ta propre carte de fidélité à tampons MAIS passant par une application ET récoltant un fichier clients !
Carte à puce ,code-barres et dématérialisée en ligne
Ces systèmes sont tops , faciles à mettre en place et comptent pas mal d’avantage de simplicité d’usage.
Plusieurs sociétés proposent des services très bien faits pour ce genre de solution.
- Adelya
- Fidélibox ( par SMS assez novateur et efficace)
- Izicap ( Système utilisant le terminal de CB très bien fichu)
- Zerosix ( simple d’utilisation selon le logiciel de caisse)
- ….
Les avantages de ces systèmes sont nombreux et le principal étant la simplicité!
Inconvénients à vérifier absolument :
- Le fichier clients constitué doit absolument être EXPORTABLE sur son propre ordinateur et être sa propriété et non celle du système (beaucoup de ces systèmes ne permettent pas d’exporter les données et forcent ainsi l’usager à forcément utiliser SA solution pour l’envoi de mail , SMS , etc souvent surfacturés)
- le prix des envois de mails , SMS , etc doit être vérifié car passer par un système dédié coûte logiquement moins cher et c’est ici que ces sociétés gagnent leur grosse marge!
Fichier clients en interne
Voila LA solution top .
Les caisses enregistreuses modernes permettent de créer en interne un fichier clients relié à un système de fidélité géré par cette même caisse.
Ce fichier clients ainsi constitué ne coûte RIEN , ooouuuf , et surtout nous permet de l’utiliser librement et de choisir ses propres solutions.
Voir l’article sur le fichier client : la pépite d’or des commerçants
Avantages:
- Ton fichier t’appartient
- pas de facturations pour le constituer et gérer ton système de fidélisation
- Liberté totale.
Inconvénients :
- Mettre en place “à la main” le système et tout ce qui l’entoure (auto répondeur , SMS , etc )
- Faire des sauvegardes sur un cloud ( Icloud, Dropbox ,..) pour ne pas risquer de tout perdre.
Le club VIP
Ceci n’est pas vraiment un système qui récompense directement les clients .
En réalité il s’agit ici de faire passer les gens de clients à “super fan” de votre boutique.
Ainsi en entrant dans le club ils nous permettent de les relancer pour tout un tas de moments exclusifs.
On peut ici tout imaginer :
- venir avant l’ouverture pour profiter des certaines promos ( comme dans les parc d’attractions)
- Venir après le service pour partager un verre de l’amitié
- Recevoir les “tournemains” exclusifs
- Obtenir certaines remises ou cadeaux
- Et surtout recevoir la newsletter fabuleuse que vous allez écrire (ou faire écrire) permettant de donner un maximum d’info interessantes.
- (Es tu inscrit à ma newsletter d’ailleurs ? ? si jamais ce n’est pas le cas télécharge le guide de la vente qui t’es proposé un peu partout ici et tu entreras dans le monde magique des astuces hebdomadaires que je donne uniquement par mail )
Ce principe se rapproche de l’idée d’origine de la FNAC qui permettait d’entrer dans le CLUB FNAC .
Carte fidélité : passons à la vitesse supérieure
Carte offline et Online
Attention attention !
Si tu as une boutique en ligne (e commerce) et une boutique physique et que les paiements sont possibles dans les 2 endroits alors ton système de fidélité DOIT être relié.
Les solutions proposées ci-dessus sont toutes reliables mais attention à tout de même vérifier avant de signer l’ami !
Le Club VIP
J’insiste un peu car ici il s’agit de tisser un lien avec ses clients et de les faire se connaître entre eux.
Proposer de rejoindre un groupe Facebook privé par exemple est assez cool car on pourra facilement faire des live à usage uniquement des VIP .
Donner le choix dans les futurs travaux du magasin , proposer de donner un avis sur les recettes futures des nouvelles gammes , donner des prototypes à tester et demander les retours , …
BREF
Faire participer un maximum les clients les rend simplement archi fan et HYPER FIDELES !
Est ce que ça marche la carte fidélité?
Oui ….et non.
J’ai une moitié de normand dans les veines , merci maman , et ici je le prouve avec cette réponse à la C**
Oui ça marche SI on a un fichier client derrière et qu’on s’en sert .
NON s’il s’agit simplement d’un cadeau sympa fait pour 10 achats car toutes les études sur le sujet montrent qu’avec ou sans carte “tampon” les clients ne viennent ni plus ni plus souvent ni forcément.
La carte fidélité n’influe , dans ce cas , en rien leur venue plus fréquente donc pas du tout leur fidélité.
Vaut il mieux offrir des sous ( cashback ) ou un vrai cadeau ?
Dans une offre fidélité qu’est ce qui marche le mieux? des points qui donnent des réductions ? des sous directement sous forme de bon d’achat ? un “vrai” cadeau ?
La encore les études sont sans appel….
Le “cash back” (donner des bons d’achat ) n’est pas perçu comme un cadeau de valeur par les clients.
Seul le cadeau a cet effet et les clients se souviennent de lui plusieurs semaines après l’avoir reçu.
Donc si tu dois choisir un effet fidélité idéal , le cadeau fonctionne très bien.
C’est aussi pour ça que le “CLub VIP” fonctionne hyperbien , il donne un effet ultra-personnalisé que les autres systèmes sans âmes n’ont pas !
Relier le tout à un système de fichier clients efficace
Pour parler de cette pierre angulaire d’un commerce qui cartonne je te propose tout simplement d’aller lire cet excellent article :
Aaahhh enfin un peu de marketing
Mais alors , ok , maintenant que tu as compris que la carte fidélité peut fonctionner grâce au fichier client alors on fait comment ?
Créer un univers et s’en servir
Un des trucs marketing génial que j’adore est la création d’un univers.
C’est quoi Cédric ? dis m’en plus !
Patience mon petit, patience….
Il s’agit ici de s’amuser un peu pour donner un ton à ses communications qui donnera un air inoubliable ….
Mais ça c’est pour un autre article complet qui va cartonner !
