Client mystère en commerce de proximité

Le client mystère en commerce de proximité.

Tout le monde connait cette pratique mais on croit , à tort , que c’est réservé aux grandes marques.

Si tu es commerçant et que tu veux améliorer la fameuse “expérience client” alors le client mystère est une possibilité.

Ici je fais le tour de la question de l’utilité , les risques , la législation ET mon expérience perso.

J’en profite pour raconter en filigrane l’histoire de cette femme super compétente qui m’a permis de “goûter” à cette pratique et a permis à mon ancien magasin de trouver de vraies améliorations.

C’est quoi un client mystère?

On l’appelle ainsi.

Il avance masqué mais au grand jour.

Regarder , surveiller , acheter, poser des questions pas habituelles est son rôle.

Il porte plusieurs noms :

• client qualité
• enquêteur client
• client mystère
• enquêteur mystère

Mais peu importe son nom .

Son rôle est simple : jouer au client dans un commerce et reporter ce qui améliore son moment de client et/ou ce qui la dénature.

Plusieurs sociétés sont spécialisées dans cette pratique.

Il s’agit donc de contrôler la qualité de service , de prestation ou des locaux d’une entreprise.

Cette pratique diffère de l’audit car le client mystère émet un rapport sans que les personnes concernées puissent s’expliquer avec lui directement.

Début de ma 1ere utilisation du client mystère.

Je croise Linda , femme dynamique travaillant à la région dans le secteur développement des entreprise , au cours d’un repas.

Nous voila présenté et elle me parle d’un programme financé par la région Champagne Ardennes permettant d’obtenir une certification .

Ce programme est simple :

• -contrôle qualité
• -Audit
• -Client mystère

Super intéressant me dis je et me voila embringué.

J’informe mon équipe , nous étions 9 à l’époque , et nous voila prévenu , pendant 3 mois on nous “surveille” pour notre bien.

J’y reviens après.

Le client mystère : la méthodologie

C’est grâce à de bonnes méthodes que c’est intéressant pour le commerce.

Ce n’est pas en envoyant l’archétype du client chiant et relou que l’on pourrait améliorer son commerce .

L’idée ici est de définir ce qui doit être testé.

Et pour le coup la liste peut être longue :

• répondeur téléphonique (oui oui ça fait partie des tests)
• site internet
• Appelle pour renseignement ou commande
• Accueil général
• Propreté des locaux et des extérieurs
• Service à plusieurs heures
• Sens du service pour les clients tardifs (juste avant la fermeture)
• politesse
• qualité de conseil
• Qualité d’emballage
• Sens de l’accueil
• Ambiance du magasin ( musique , volume , ‘joie” ressentie ,..)
• ….

Le client mystère , dans son rapport , donne des indications précieuses car il voit tout ce qu’un client lambda peut détecter aussi.

Nous les commerçants nous avons facilement le nez dans notre guidon et ne voyons évidemment plus ou pas tous les détails que nos clients peuvent voir ou ressentir.

Les enquêtes clients ne suffisent d’ailleurs pas à être objectif car ceux qui y répondent , par définition , sont tes clients satisfaits et leur bienveillance est cool mais inutile dans ce domaine.

Doit on prévenir les employés ? que dit la loi ?

Beaucoup ne prévienne par peur de fausser les résultats.

Ca peut paraitre logique en effet puisque si t’es prévenu que tu vas être audité alors tu fais , peut être , des efforts inhabituels.

Bon .

Ma vision des choses , tu le sais , est bien plus humaine que ça et je prône le management bienveillant et même le management participatif alors…

L’utilisation du client mystère est une bonne chose pour tout le monde en réalité car en nous aidant à améliorer notre service ça permet plus de satisfaction des clients et au final l’entreprise va mieux et donc par ricochet les salariés aussi.

Pour ma part j’ai prévenu tout le monde lorsque j’ai utilisé cette solution et ça n’a pas empêché l’enquête de bien se mener et de nous révéler ce qu’elle avait à nous dire.

De plus c’est obligatoire ET recommandé d’en parler à tout le monde car après tout ce de notre travail commun dont il s’agit.

La loi dit

(je prend ici un article de cabinet d’avocat sur le sujet directement)

Formalités préalables à l’instauration d’un dispositif de contrôle et d’évaluation

Corollaire de son pouvoir de direction, l’employeur est en droit de surveiller et contrôler l’activité de ses salariés sur le lieu et pendant le temps de travail ainsi que d’évaluer leur travail.

Toutefois, ce droit ne s’exerce pas sans limite.

Le Code du travail et la jurisprudence sociale encadrent l’instauration de dispositifs de contrôle et d’évaluation de l’activité des salariés au sein de la société.

En effet, il faut, tout d’abord, rappeler que le Comité social et économique (CSE) doit être informé et consulté sur les moyens ou les techniques permettant un contrôle de l’activité des salariés et ce, préalablement à leur mise en œuvre dans la société (article L.2312-38 du Code du travail).

Par ailleurs, le contrat de travail devant être exécuté de bonne foi ( article L.1222-1 du Code du travail ) et l’exigence de loyauté dans les relations de travail interdisent à l’employeur d’utiliser des dispositifs cachés de contrôle et d’évaluation des salariés.

Ainsi, aucune information concernant personnellement un salarié ne peut être collectée par un dispositif qui n’a pas été porté préalablement à sa connaissance ( article L.1222-1 du Code du travail ).

En outre, le salarié doit être expressément informé, préalablement à leur mise en œuvre, des méthodes et techniques d’évaluation professionnelles mises en œuvre à son égard ( article L.1222-1 du Code du travail ).

Le dispositif doit être aussi justifié par la nature de la tâche à accomplir et proportionné au but recherché ( article L.1121-1 du Code du travail ).

Enfin, si le dispositif donne lieu à un traitement automatisé de données à caractère personnel, des exigences particulières complémentaires sont à la charge de l’employeur.

Formalités préalables aux enquêtes des clients mystères

Les enquêtes des clients mystères, tiers à l’entreprise, peuvent avoir notamment pour finalité l’évaluation et/ou le contrôle de l’activité des salariés.

Au regard des règles énoncées ci-dessus, il est donc important pour les employeurs d’identifier clairement la finalité des enquêtes des clients mystères et, ensuite, de s’interroger sur les formalités devant être mises en œuvre préalablement.

En particulier, les modalités précises de l’information délivrée aux représentants du personnel et aux salariés sur ces enquêtes devront être étudiées au cas par cas. Se posera notamment la question d’une éventuelle information des salariés au travers du règlement intérieur de la société.

Les obligations de loyauté et de transparence, pesant sur l’employeur en vertu du Code du travail et de la jurisprudence, ne devraient pas contraindre l’employeur à aller jusqu’à informer le personnel du jour exact de la visite du client mystère. Cela aboutirait à largement priver d’effet l’enquête du client mystère.

A défaut d’avoir respecté les formalités préalables requises, un des risques pour les employeurs est que les conclusions écrites émises par le client mystère puissent être considérées, par le conseil de prud’hommes, comme un mode de preuve illicite et donc rendre sans cause réelle et sérieuse le licenciement qui serait seulement fondé sur celles-ci.

Mon enquête commence donc grâce à la région.

Linda veille au grain.

L’enjeu n’est pas fou puisqu’il s’agit d’obtenir une certification dont je me passe très bien.

Quelques mois passent et je reçois le rapport archi complet!

TOUT a été passé au crible et mon magasin n’est pas éligible à cette certification .

La note est sur 100 et nous avons obtenu 84.

Alors qu’est ce qui pêche ? et bien finalement PLEIN de choses :

• propreté des extérieurs
• une porte sur 4 non fonctionnelle
• Pas de répondeur téléphonique pour les appels hors heure d’ouverture
• Site internet non mis à jour
• Affichage pas assez explicite ou trop technique
• ….

Le rapport reprend aussi , heureusement , tout ce qui va bien :

• sens de l’accueil des clients parfaits
• Ambiance agréable
• Propreté des locaux
• Prise de commande en réel et au téléphone parfaite
• etc…

Finalement le client mystère : utile ou pas?

Si tu l’utilises pour améliorer et non pour fliquer alors oui c’est vraiment un super outil.

Dans mon entreprise nous avons vraiment appris à améliorer ce qui ne nous semblait pas si important.

Si par contre c’est fait pour contrôler les employés alors franchement c’est une pratique un peu dégueu à mon sens.

Mais ça c’est personnel donc….

Le risque est aussi , si c’est mal expliqué , d’être mal vu par l’équipe.

La communication est comme toujours la clef.

Quelques sociétés proposant ce service

Voici un liste non exhaustive de quelques sociétés proposant ce service vraiment utile.

• Qualimétrie
• BVA
• Reflet de client

Ou contactez votre chambre des métiers ! Ils ont souvent des solutions offertes très pertinentes !

Les livres utiles

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