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Le fichier client du commerçant : solution en or pour faire venir plus de clients

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Le fichier client est une pépite inexploitée de nos commerces de proximité qui permet pourtant de régler plusieurs problèmes.

Vous avez un commerce de proximité et vous ne savez pas vraiment comment attirer de nouveaux clients.

La qualité de vos produits et services est pourtant irréprochable mais ça semble ne pas toujours être suffisant.

De plus vos clients habituels ne semblent pas être fidèles et se laissent facilement séduire par les autres.

C’est souvent dur de se sentir “trahi” et les clients ont l’air de ne courir qu’après les promos.

Quand vous lancez un nouveau produit il ne trouve pas facilement acheteur et ça donne envie d’abandonner.

Dans cet article vous allez comprendre comment faire pour remédier à tout ça .

1 – Les clients sont un problème difficile.

Histoire suisse

J’ai moi même souvent eu cette sensation de trahison ou d’incompréhension.

Je me souviens d’un été en 2007 ou ce matin la j’avais distribué des prospectus à 4h du matin , avant l’ouverture.

Un coupon de -10% était offert .

10 jours plus tard j’avais une boule au ventre devant les 3 papiers en retour de 3 p’tits vieux , sympa , venus acheter quelques Francs suisses de marchandise avec leur coupon.

en plus : Je ne les ai jamais revus.

Cette question en permanence dans la tête :

“Mais qu’est ce que je fais de faux dans mon offre ? “

2000 Prospectus distribués , 3 retours un peu nuls.

Tout ça à continué car à l’époque , j’avais 27 ans , je n’ai rien changé préférant trouver “les gens cons” , finalement j’ai revendu au bout de 2 ans et demi : l’échec !

Formateur et révélation

A 28 ans , je change de cap et devient formateur.

Je me forme à tout ce qui fait qu’un commerce fonctionne ou pas : marketing , merchandising, communication , Publicité, psychologie humaine, etc.

Passion dévorante qui explique aussi ce blog.

Les centaines de rencontres que je fais m’éduquent autant que les livres que j’avale.

Et enfin je comprend TOUT ce que j’ai loupé et fait de faux ou mal à Genève : le problème ne venait pas des clients  , ni de mon offre d’ailleurs.

Tout venait de moi et de mon ignorance du commerce .

J’étais un bon pro et même un bon vendeur mais il me manquait les ficelles qui font réussir.

fichier client

2 – Le fichier client : réservoir inexploité

J’enfonce une porte ouverte mais il faut se rappeler que la SEULE VALEUR importante d’une entreprise est SES CLIENTS

Le fichier client est donc ce dossier ou l’on inscrit des informations sur nos clients.

Nous allons voir quelles informations sont utiles et comment utiliser cela simplement.

Son utilité

Le fichier client nous permet de relancer nos clients , de les informer de nouveaux produits , de prévenir des évènements à venir .

Mais pas que ! 

Grâce à ce fichier on peut également interroger nos clients , faire du suivi après les ventes, les faire rentrer dans une forme d’intimité, ou encore les aider et se rendre indispensable à leurs yeux.

Enfin , bien utilisé , il permet de fidéliser enfin vraiment nos clients et même d’en faire venir de nouveaux. 

Comment le créer efficacement

Un simple fichier Excel peut faire l’affaire.

Pour ma part j’utilise plutôt la suite Open Office , libre et gratuite , tout aussi puissante.

Ce fichier contiendra avant tout 3 informations essentielles :

  • Nom Prénom
  • Adresse MAIL
  • Téléphone portable

D’autres informations peuvent être utiles bien sur telles la date de naissance (pour souhaiter les anniversaires )  , l’adresse postale ( l’envoie d’un vrai courrier est plus élégant ) , la taille du foyer , la récurrence ( combien de passage chez nous par an ) , etc

Certains système de fidélisation permettent cela d’ailleurs mais s’en sert on vraiment bien ? 

Pour simplifier restons sur les 3 essentiels et voyons comment s’en servir.

Les outils pour utiliser le fichier client

2 possibilités majeures sont utilisables facilement et dans le quotidien d’un commerce :

  • le mail
  • le sms

Mailing

Le mail est souvent donné comme mort et rien n’est moins vrai pourtant.

Ici on ne parle pas de SPAM puisque les clients vous ont donné leur adresse sachant qu’ils seront contactés.

La lecture d’un mail est encore très différente de la lecture d’une information sur les réseaux sociaux par exemple car celui ci , même sachant qu’il fait partie d’un envoie massif , est perçu comme personnel.

Je détaillerais d’ailleurs dans un article comment personnaliser un mail envoyé à des milliers de personnes 🙂 

Autorépondeur

Pour une liste de clients de plusieurs centaines d’adresse il faudra utiliser un logiciel d’envoie spécifique : l’autorépondeur .

En effet il est impossible de le faire depuis votre boite Gmail ou autre .

Plusieurs autorépondeurs sont très efficaces et je ferais le tour de leur utilisation ailleurs pour ne pas alourdir cet article mais on peut faire un top 3 avec :

(cliquez le lien qui vous intéresse pour vous inscrire à une période d’essais) 

  1. Systeme.io  : le seul logiciel Français ( celui que j’utilise ) et qui en plus contient énormément plus de fonctions qu’un simple autorépondeur qu’on utilisera pour décupler encore l’efficacité de ce système . Clairement ma préférence que vous pouvez tester 14 jours et en plus ? : c’est  le moins cher ! ) 
  2. Active Campaign :Le super leader , bourré de fonctions , efficace mais un peu “usine à gaz”
  3. Mail Chimp : Que j’ai longtemps utilisé , fait le job mais interface souvent un peu inefficace.

Précisons que Système.io est aussi celui qui contient les meilleurs Tutoriels en français pour apprendre à l’utiliser rapidement.

fichier client femmes au supermarché

SMS

La aussi un logiciel d’envoie est obligatoire car on ne peut pas envoyer des centaines ou milliers de SMS depuis son téléphone.

Il faut compter entre 5cts et 7cts le SMS .

  1. Campagne SMS : pas d’abonnement donc pratique
  2. OctoPush : Super interface , facile et pratique !

Quelle fréquence pour quelle utilisation

Le mail peut avoir jusqu’à 2 envois par semaine .

Ces envois devront simplement être malins et ne pas forcément parler QUE de votre offre mais apporter de la valeur à vos clients .

Météo et conseils en fonction de celle ci , info locales , Idées week end , … les sujets ne manquent pas .

Le SMS est ressenti plus invasif mais rappelons nous que c’est le SEUL MEDIA ou la lecture et l‘ouverture moyenne est de 95% !!! 

De plus votre SMS de petit commerçant ne sera pas perçu comme celui des grosses chaines ou immenses magasins.

Votre SMS est un conseil d’ami pas une grosse ficelle de multinationale et ça change tout .

1 SMS / Mois est la bonne fréquence .

Il doit annoncer une offre alléchante et irrésistible , promo , offre VIP , produit rare disponible ,….

Comment l’utiliser intelligemment

Votre fichier client doit être suivi .

Ne laissez pas vos clients sans nouvelle trop longtemps et arrêtez d’avoir peur de déranger !

On utilisera ce fichier intelligemment en mélangeant dans nos envois les propositions commerciales avec d’autres info.

De l’humour , des questions , des propositions de commander un produit disponible SEULEMENT par le biais de la réponse à ce mail , …

Rien n’est interdit sauf de ne faire QUE des promos !

Ici il s’agit de tisser un lien en renvoyant aussi les clients vers vos pages Facebook , vers des liens de recettes , d’astuces , …

La règle est simple , pour une proposition commerciale 2 autres contenus.

Assurez également le suivi en proposant à vos clients des astuces permettant de mieux utiliser vos offres et services.

fichier client téléphone

3 – Astuce géniale : Comment faire grossir sans arrêt son fichier client automatiquement

Si vous optez pour Systeme.io  vous pourrez facilement créer une page internet dans la rubrique “tunnel de vente” permettant de collecter les coordonnées des gens.

Cette page doit proposer un petit cadeau en retour .

Il vous suffit , par exemple , de proposer un coupon de réduction pour une prochaine visite dans votre magasin.

Ainsi ce logiciel permet d’automatiser la prise de coordonnées , de les classer et d’envoyer tout aussi automatiquement le fameux coupons.

On peut aussi proposer un petit guide d’utilisation d’un de nos produits ou services

  • boucher : guide de la cuisson parfaite d’une cote de bœuf
  • Pâtissier : Guide de la crème fouettée ultime
  • Coiffeur : Tuto du chignon express
  • etc

Ce petit cadeau sera apprécié et vous pourrez désormais contacter votre client quand bon vous semble.

On diffusera ensuite le lien sur les réseaux sociaux ET on proposera à nos clients en liste de le diffuser s’ils nous aiment 😉 

Résultats garantis ! !  !

4-Pourquoi ça va faire venir vos clients et en gagner de nouveaux ?

Vous allez tisser petit à petit un lien plus proche avec vos clients en entrant dans l’intimité de leur foyer et téléphone.

Soyez vous même et ils vous aimeront non plus comme un simple “fournisseur” mais aussi comme un commerce qui prend soin de ses clients , qui les aide et propose autre chose que simplement d’acheter acheter acheter : une expérience client complète.

Résultats à espérer

J’ai utilisé ces techniques dans mon dernier commerce de Reims .

L’envoie de plus de 5 000 mails / semaine , 1 SMS par mois avec une offre irrésistible et un lien permanent sur Facebook a fait un immense succès de mon dernier magasin.

La différence avec mes concurrents? : le lien fort et entretenu avec les clients  ! 

Le chiffre d’affaire a d’ailleurs été triplé en 3 ans ! . . .

 fruits et téléphone

5-Imaginez enfin…

Il ne reste plus qu’à imaginer ce monde d’après ou dans un moment calme du commerce , le 3eme jeudi de février par exemple , vous prévoyez une belle offre.

Un mail , une publication Facebook et un SMS : cette semaine on met le paquet.

Et la , le téléphone commence à sonner , vous prenez des commandes et encaissez les clients qui affluent.

L’inquiétude de réussir à payer les factures du mois s’efface pour faire place au sourire de réussir à faire venir les clients comme un aimant !

Vous pourrez juste fêter ça joyeusement  et vous sentir soulagé !

Mais allez vous mettre tout ça en place ?  ? 

Car oui ça prend un peu de temps et la il vous faudra une bonne méthode pour optimiser votre gestion du temps afin de ne plus courir derrière ces minutes qui filent mais ça , c’est un autre article 😉

De plus vous aurez aussi besoin d’une bonne méthode de vente pour accompagner vos clients , et ca vous pouvez la trouver ici avec le “faire dire OUI” redoutable d’efficacité.

Vous allez mettre quand tout cela en place ? dites le moi en commentaire ! 👇👇👇👇

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3 commentaires

  • Odile

    Merci pour tous ces conseils clairs et pratiques ! Je vais de suite regarder systeme.io pour mettre ça en place 🙂

  • Maëva

    Article super intéressant, et tes astuces sont super bonnes. Bravo pour ce bel article

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