communication,  relation client

La satisfaction

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Question habituelle

Un jour d’hiver Ă  Reims , une salle de rĂ©union du Novotel cathĂ©drale bruisse.

Une vingtaine de personnes, des commerçants, sont la et je pose cette question étrange :

 

Que recherche t’on avant tout dans un commerce en gĂ©nĂ©ral ?

A cette question posée devant un public de commerçants de tous domaines  les réponses fusent :

 

la qualité !

 

C’est la rĂ©ponse qui revient tout le temps en premier.

Je parlerai dans un autre article de ça d’ailleurs car la qualitĂ© est quelque chose de subjectif et n’est de toute façon pas suffisante pour faire marcher un commerce.

En effet on connait un grand nombre de commerçants et artisans proposant la meilleure des qualité et ne réussissant pourtant pas à faire marcher leur commerce .

 

La Satisfaction

Alors quoi ?

La satisfaction!

Et bien oui , aussi Ă©vidente soit la rĂ©ponse , c’est bien de la satisfaction dont il s’agit.

C’est pourtant bien la une autre notion assez subjective.

 

Un client peut ĂŞtre satisfait de sa marchandise ou du service proposĂ© mais il peut ĂŞtre satisfait ou mĂ©content pour des dizaines d’autres raisons moins en lien avec la proposition commerciale.

Il peut se satisfaire de l’emplacement du magasin par exemple et y venir juste par ce que c’est plus pratique pour lui.

Surtout, avant de développer plus bas ,  laissez moi vous introduire un piège caché dans la satisfaction:

le mécontentement.

la satisfaction
Etre satisfait

Etude

Peter Fisk dans son livre “Customer Genius” (le client gĂ©nie /le gĂ©nie du client) fait Ă©tat de plusieurs Ă©tudes nous indiquant que :

  • 1 client Très satisfait en parle Ă  3 personnes
  • un client mĂ©content en parle Ă  12 personnes
  • 1 client TRES mĂ©content en parle Ă  20
  • 98% des clients mĂ©contents ne se plaignent pas et se contentent de partir/ne plus revenir
  • 75% des mĂ©contentements ne sont pas en rapports avec le produit/ service

Voila qui donne Ă  rĂ©flĂ©chir n’est ce pas ?

J’ajouterai la suite Ă  ces constats .

1 client satisfait , lorsqu’il parle de sa satisfaction , s’attribue la plupart du temps les mĂ©rites Ă  lui mĂŞme.

Souvenez vous de la publicitĂ© de “Delifrance” ou ValĂ©rie Lemercier prenez son accent bourgeoise des faubourgs et clamait un

“C’est moi qui l’ai fait!”

resté depuis dans les mémoires des plus de 35 ans.

 

Cette auto attribution est terriblement humaine et que celui qui n’a jamais fait un peu cela se dĂ©signe de suite et m’envoie bruler en enfer !

Le travers humain ici revient à se mettre en valeur par son achat et sa capacité à satisfaire soi même ses amis ou sa famille : la satisfaction encore.

Souvent la satisfaction est de courte durée également .

Un client satisfait trouve ça “normal” et la plupart du temps n’en parle guère.

Le  mĂ©contentement : l’Ă©pine dans le pied du commerçant

Prenons l’inverse : le client mĂ©content.

Celui ci devient très vite beaucoup plus loquace , plus bavard .

Imaginons la scène :

J’ai achetĂ© un jean chez “le roi du jean” .,tu sais avenue rochambeau, au 12.

J’arrive chez moi , les boutons Ă©taient arrachĂ©s , le jean plein de trous et trop court !

CROIS moi , j’ai Ă©tĂ© le coller dans la tĂŞte de la vendeuse!

 

La réalité de cette scène , nous commerçants , nous la connaissons bien .

Les commerçants qui ont lu cet article adorent aussi lire :   Bootik : le site internet commerçant en 3 clics

Dans une carrière , combien avons nous pris dans la tête de nos marchandises ?

La plupart du temps AUCUNE.

  • 98% des clients mĂ©contents ne se plaignent pas et se contentent de partir/ne plus revenir

Et oui , le client nous exprimant son mĂ©contentement est rare et très prĂ©cieux d’ailleurs.

Pourtant chacun d’entre nous s’est un jour fait acteur de notre mĂ©contentement en l’exagĂ©rant Ă  loisir .

On remarque aussi que dans le mĂ©contentement nous devenons hyper prĂ©cis , on donne l’adresse , le nom du vendeur , etc. : on ne veut plus que quelqu’un y “foute” les pieds!

Pourquoi en faisons nous des tonnes lorsqu’on est mĂ©content?

La réponse est elle aussi très humaine et simple : pour nous mettre en valeur !

Et oui , montrer Ă  notre entourage qu’on ne nous la fait pas Ă  nous , qu’on a du caractère , etc. est un signe de force que les humains adorent mettre en avant.

Ainsi un client mĂ©content en parle Ă  12 personnes et de la pire manière qui soit : l’exagĂ©ration!

Alors ces spectateurs du mĂ©contentement viendront ils un jour dans votre boutique ? auront ils bien retenu le nom ? l’emplacement ? pour ne jamais venir ?

OUI Ă©videmment.

 

L’objection : la gestion du mĂ©contentement

GĂ©rer un mĂ©contentement , lorsqu’un client nous le donne ,est justement l’une des mĂ©thodes Ă  connaitre en commerce et s’appelle :

La mĂ©thode de l’objection

Je vais lui dédier un article complet prochainement.

Obtenir Ă  tous les coups la satisfaction

 

  • 75% des mĂ©contentements ne sont pas en rapports avec le produit/ service

On voit donc ici que notre produit n’est pas le problème et que les qualitĂ©s de nos produits sont donc satisfaisantes en immense gĂ©nĂ©ralitĂ©.

Pourtant les mĂ©tiers de techniciens ne parlent souvent que de technique et ça avant mĂŞme d’essayer de comprendre comment satisfaire mieux les clients.

25% de la satisfaction est faite par le produit/service : ok

75% c’est quoi alors ?

Le service, le conseil , l’environnement du magasin , l’hygiène , le rangement ,le quartier , le vendeur -la vendeuse , l’Ă©clairage , la musique, l’heure , le temps d’attente , l’accompagnement après l’achat , le site internet , la page Facebook , etc.

Cette liste peut ĂŞtre allongĂ©e Ă  l’infinie alors comment ĂŞtre sur d’ĂŞtre sur le bon chemin ?

Voici ma méthode secrète pour réussir à satisfaire encore plus les clients .

Asseyez vous bien car je vous rĂ©vèle ici un immense secret ,…

Pour savoir comment faire il faut :

Poser des questions 

Question
pantin de bois posant une question

La question : voie royale vers la satisfaction

Ca parait bĂŞte non ?

En tout cas c’est une Ă©vidence oubliĂ©e.

Alors a qui poser les questions et quelles questions poser ?

Les 1er concernés sont vos clients habituels bien sur car si ils viennent ils savent pourquoi .

Mais savons nous nous mĂŞme vraiment pourquoi ?

La qualité!

Et bien , oui bien sur , mais est ce suffisant et est ce la raison première ?

Nos confrères et concurrents ne font ils pas eux aussi de la qualité ?

On voit vite les limites de ce mot unique des commerçants.

 comment poser des questions?

  • directement en magasin
  • questionnaire papier Ă  remettre dans une urne
  • par mail ( grâce Ă  Google form , survey monkey , typeform ,..)
  • grâce aux rĂ©seaux sociaux (facebook , linkedin,..)
  • en utilisant le sms

Quelles questions poser concrètement ?

Plusieurs questionnaires de satisfactions existent en ligne (google form , survey Monkey , type form,..) et ils sont très simples à utiliser (je ferais tout de même un article complet sur cela)

L’immense avantage qu’ils ont est de pouvoir collecter les rĂ©ponses et automatiquement en faire des statistiques (camemberts et autres diagrammes) et surtout de rĂ©colter les Emails ,tĂ©lĂ©phone et adresse de nos clients afin de les intĂ©grer dans notre fichier client.

Les questions obligatoires sont :

  • Recommanderiez vous notre magasin , entreprise , commerce, …Ă  votre entourage le plus proche ?
  • Pourquoi ?
  • Etes vous globalement satisfait de nos produits et services?
  • Pour quelles raisons?
  • Avez vous des problèmes ou des soucis dans notre domaine et que ressentez vous Ă  cause de cela?
  • Avez vous des envies, suggestions et idĂ©es Ă  nous proposer ?
Les commerçants qui ont lu cet article adorent aussi lire :   La mĂ©thode AIDA : Le secret des contenus qui vendent et plus encore

Bien sur les questions d’ordre dĂ©mographiques et personnelles sont Ă  inclure afin de savoir si on a Ă  faire Ă  :

  • homme ou femme
  • date de naissance (pas obligatoire)
  • ville
  • tĂ©lĂ©phone
  • PrĂ©nom et nom
  • Mail (obligatoire)

Un bon questionnaire doit être constitué en 3 parties et 3 styles de questions:

  1. Question Ă  choix multiples (qcm) : pour faciliter l’entrĂ©e dans le questionnaire
  2. à réponses libres : pour obtenir les VRAIES raisons de la satisfaction ou mécontentement
  3.  personnelles ( nom,prénom,etc)

Le pouvoir caché des questions

Poser des questions a en réalité 2 pouvoir .

Le premier est expliqué ci dessous et explique que faire des réponses.

Le 2e pouvoir est en réalité le plus puissant .

Lorsque l’on pose une question a un client ou a une personne en gĂ©nĂ©ral , alors on la considère , on se met Ă  l’Ă©couter , on essaye de rĂ©gler ses problèmes.

Et c’est justement cette considĂ©ration qui donne Ă  la question son pouvoir magique.

Si je suis considĂ©rĂ© comme client alors je n’ai aucune raison de trouver de l’insatisfaction ou du mĂ©contentement , je peux mĂŞme facilement devenir un superfan du commerce frĂ©quentĂ© ou j’ai le plus de considĂ©ration.

Exercice pratique

Et ce principe psychologique est incroyable car vous pourrez essayer dès demain en magasin :

  • prenez un client que vous n’aimez pas trop et qui vous le rend bien ( ça arrive si si )
  • Posez lui simplement une question en l’Ă©coutant vraiment
  • Constatez Ă  quel point finalement il va vous aimer

Que faire des réponses?

Alors d’après vous  que faire ensuite avec les rĂ©ponses ?

Et bien tout simplement classer ce qui revient le plus comme soucis et trouver le moyen d’y rĂ©pondre.

Il faut bien comprendre que nous ne vendons QUE des solutions Ă  des soucis .

  • un steak pour le soucis du repas et de la faim
  • une chaussure pour le soucis de se faire mal aux pieds
  • une coupe de cheveux pour le soucis d’Ă©lĂ©gance et/ou de praticitĂ©
  • un fromage pour le soucis de ( se) faire plaisir .

Un exemple très concret est caché directement dans ce blog .

Afin d’en dĂ©finir le nom j’ai crĂ©Ă© un questionnaire simple demandant aux commerçants quel nom ils comprendraient le mieux.

Grâce Ă  cela j’ai ainsi appliquĂ© simplement ce qu’on me disait le plus.

Cela m’a indiquĂ© 3 grandes tendances qui  revenaient et j’ai du coup dĂ©posĂ© les quelques noms le plus sollicitĂ©s pour les rediriger ici.

(jesuiscommercant.com , je-suis-commercant.fr , commercant-accompli-et-heureux.com ,… )

client supersatisfait = fan
client supersatisfait = fan

Conclusion

L’outil le plus simple du monde est souvent nĂ©gligĂ© et nous ne considĂ©rons pas assez la satisfaction comme si centrale Ă  nos commerces.

Pensez y :

  • La raison principale pour laquelle les clients vous quittent est le fait qu’ils ne sont pas considĂ©rĂ©s.
  • 5% d’augmentation de la fidĂ©litĂ© augmente vos profits de 25 Ă  55%.

Et pour la gagner cette sainte satisfaction ? juste quelques questions suffisent.

 

Alors ? posez vous souvent des questions à vos clients pour savoir ce pourquoi ils viennent vraiment chez vous au delà de la qualité?

Mettez en commentaire ce que tout cela vous inspire et quelles sont vos expériences sur ce sujet.

 

Avez vous lu l’article sur : “les clients ces drĂ´les de gens” ?

 

 

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