Les clients : ces drôles de gens

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“Le commerce serait plus simple sans les clients “

Jeff Bezos – Amazon

Dans cet articles vous allez comprendre pourquoi “les clients ces drôles de gens” est un titre parfait pour définir ceux qui nous achètent nos produits et services au quotidien.

Mais surtout pourquoi nous aussi nous devenons l’un “d’eux” dès l’instant que nous franchissons la barrière et que nous devenons client.

Bien entendu ce titre d’article est un peu provocateur .

Mais force est de constater qu’on ne comprend pas toujours les gens dès l’instant qu’ils deviennent nos clients.

Questionnaire pour pro du commerce et des clients ces drôles de gens

Après un grand questionnaire sur la vente en commerce de proximité envoyé aux différents corps de métier commerçants ( bouchers, poissonniers, fromagers, fleuristes, coiffeurs ,…)

une reflexion est souvent revenue :

Question :” quelle est votre principale difficulté en vente et qu’est ce que cela engendre chez vous comme sentiment ?” 

A cette question énormément de nos confrères et consoeurs ont répondu :

“Ma difficulté est que les clients n’y connaissent RIEN et qu’ils pensent toujours tout savoir” 

Un sentiment partagé par tous les commerçants

J’ai très souvent entendu cela aussi pendant mes formations.

Il existe de bonnes raisons à cette réflexion mais parmi les mauvaises on peut insister sur le fait que :

“il est normal qu’un client n’y connaisse rien , à la base, c’est un client , sans formation à nos métiers”

A quoi bon se frustrer de quelque chose de normal finalement? 

Comment remédier au fait que les clients pensent souvent à tort s’y connaitre mieux que nous?

La communication avec ces clients drôles de gens 

La communication est la clef et partir du fait qu’un client n’y connait rien est la base d’un métier technique .

Logique puisqu’il nous faut plusieurs années pour connaitre suffisamment un métier .

Cependant il faut se mettre du coté du client quelques secondes.

Le stress de l’achat en commerce

Comprenons bien qu’un acte d’achat est quelque chose de psychologiquement très stressant .

En effet   acheter c’est risquer de ne pas être satisfait, d’être déçu de se tromper ou d’être trompé.

Ca fait finalement un peu peur.

Le compliment majeur que nous entendons dans les commerces est d’ailleurs : ” je n’ai jamais été déçu” plutôt qu’un réel compliment de satisfaction.

Comme quoi le sentiment d’achat amène cette peur viscérale de la déception et nous verrons dans d’autres articles plus en avant ces notions la.

Ainsi un client veut ABSOLUMENT s’y connaitre assez ( ou le faire croire/ ou le croire vraiment) pour rassurer son achat.

Méthode

Alors comment faire quand on est confronté à cette attitude? 

1 – Utilisez des phrases rassurantes :

“Rassurez vous , je vais tout vous expliquer.” 

“Pas d’inquiétude , je m’occupe de vous satisfaire”

2 -NE PAS ETRE technique avec un client

Souvent pour le rassurer le commerçant devient technique.

Il parle sans vulgariser , sans simplifier.

Deux pièges se cachent ici:

1.Le client va se souvenir de la technique et ne plus vouloir QUE ce qu’elle contient même si on l’a pas en stock.

2.Le client en ne comprenant pas la technique va s’offusquer et penser qu’on veut le “tordre”

3 – ….c’est tout ! ( simple n’est ce pas)

Exemple illustré

Un exemple pour finir sur la technique mal utilisée.

Imaginons 2 mondes :

monde A:

J’achète une voiture et le vendeur m’explique que le coffre fait 80 décimètres cube (dm3)

le client : “eeeuuuuuh ok ?c’est beaucoup? c’est quoi? pourquoi il veut me noyer?”

monde B:

“Dans votre coffre vous pourrez aisément mettre une poussette , 2 valises et il restera de la place pour votre sac et le chien CAR il fait 80dm3….“

Le vendeur du monde B a compris que la technique pouvait EVENTUELLEMENT appuyer l’argumentaire mais pas nécessairement , celui du monde A a juste effrayé ses clients.

Et donc …

JAMAIS de technique dans une vente , parlez client ( notion que nous verrons dans d’autres articles plus en profondeur ) ,soyez rassurant ! 

Et vous ? avez vous des anecdotes de clients qui “s’y connaissent” ?

Laissez ici votre expérience en commentaire , les anecdotes de commerçants sont toujours drôles !

Allez aussi voir cet article bien vu: 

Vente ou manipulation ? quelle différence.

On peut également retrouver des statistiques sérieuses sur le commerce de proximité sur le site de l”INSEE 

Bon commerce et soyez heureux et accomplis