La Méthode SONCAS (E) parfaite pour comprendre un client et mieux vendre

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SONCAS (E) : la méthode facile pour comprendre les vrais besoins d’un client .

“Si tu veux convaincre quelqu’un, utilise SES propres arguments” Aristote ( jeune premier qui vient de tomber de l’arbre)

 

Vous êtes commerçant et ça vous arrive de proposer un produit à un client en sortant un argumentaire qui vous parait le bon.

Pourtant votre client n’y semble pas du tout sensible.

On ne comprend parfois pas bien pourquoi un argumentaire identique ne fonctionne pas sur tout le monde.

C’est même presque gênant parfois n’est ce pas.

Rassurez vous : c’est normal ! et c’est à cela que sert la méthode SONCAS (E) .

Pour illustrer celle ci je vais vous parler de l’histoire 100% vraie  de Mr “Lonquesse” , mon client test de cette méthode redoutable , sur qui j’ai , pour la 1ere fois , appliqué une méthode de vente et une argumentation choisie selon le type de ce client.

C’est quoi la méthode SONCAS (E) en quelques mots?

La méthode SONCAS (E) permet de comprendre les besoins intimes des clients , des prospects  déclenchant leurs achats.

C’est une simplification de l’utilisation des leviers psychologiques favorisant les achats et permettant d’argumenter pour convaincre le client plus facilement.

C’est un acronyme et elle est utilisée pour construire tous les argumentaires de vente que ce soit oral ,écrit ou en vidéo.

L’acronyme est :

• Sécurité
• Orgeuil
• Nouveauté
• Confort
• Argent
• Sympathie
• Ecologie

Elle va de pair avec la construction CAP que nous verrons dans cet article.

L’histoire de la Méthode SONCAS (E)

Présentation de Mr LONQUESSE

Je travaillais dans un magasin assez luxueux de Genève , j’avais 24 ans et je venais de lire et comprendre ma 1ere méthode de vente : SONCAS.

Nous étions juste après les fêtes de fin d’année et il restait un invendu invendable .

Un chapon de Bresse , hors de prix , trônait dans notre vitrine et montrait ses superbes plumes aux clients.

Produit très cher de fêtes mais un peu après l’heure , nous étions le 3 janvier , et bien qu’avec une date de consommation encore longue nous n’espérions pas trop le vendre mais le manger.

Je réfléchi : il nous faut un client avec pas mal d’argent pour ce bestiau !

Mais bien sur : Mr Lonquesse est le client parfait .

Avocat , bon vivant, fumeur de cigare et adorant venir faire ses achats chez nous mais seulement servi par le

patron qu’il réclame et seulement s’il y a du monde dans le magasin.

Il sera parfait pour mon chapon , je l’attend de pied ferme et mon argumentaire est prêt pour le “cueillir” !

Retrouvons le dans la partie “orgueil’ de l’explication détaillée ci dessous.

Pour savoir comment traiter les objections des clients en bon vendeur et en 5 étapes  je vous invite à lire cet article , le plus lu du blog.

Invention de la méthode SONCAS (E)

Inventée en 1993 par un formateur commercial du GNFA (Groupement National pour la Formation Automobile) :Jean-Denis LARRADET

L’idée ici est de simplifier les principales motivations d’achat d’une personne afin de bâtir l’argumentaire adapté à ce client.

Depuis peu on ajoute la lettre “E” à la fin pour Ecologie qui n’était pas défini comme une motivation d’achat à la création de la méthode.

C’est la méthode permettant de trouver un argument commercial parfait , adapté au client , totalement en empathie avec ses besoins et fais partie des fondamentaux de la vente .

La pyramide des besoins de  Maslow

Abraham Harold Maslow ( 1908 – 1970 ) est connu pour son explication de la motivation par la hiérarchie des besoins humains, souvent représentée par la suite sous la forme d’une pyramide.

Disons le tout net il n’a rien inventé mais plutôt simplifié et étoffé ce qu’un jeune premier avait compris avant lui : EPICURE.

La méthode SONCAS reprend et simplifie encore cela en simplifiant et permettant d’avoir ensuite une structure de vente , de se perfectionner et de trouver les arguments clés les plus en phase pour créer une relation de confiance avec ses ” cibles ” : les clients.

La création de la méthode SONCAS

Ce besoin de simplification est intéressant pour les commerçants car c’est une méthode simple , rapide et facile à mettre en place qui permettra de construire une argumentation faite sur mesure pour convaincre.

Elle permet l’analyse très simple d’un client en quelques questions réponses et grâce un truc simple : savoir écouter 😉

On s’en servira d’autant mieux en commerce de proximité que nous connaissons déjà bien une grande partie des clients et que nous allons apprendre dans cet article à préparer des arguments.

Pourquoi ça marche la méthode SONCAS (E )

La méthode SONCAS(E)  , ou système SONCAS (E) , fonctionne car elle fait appel aux bases de la psychologie humaine.

On les appelle les leviers émotionnels ( triggers ) et ils peuvent être résumés en 4 principales émotions

• La peur
• La joie
• La colère
• La tristesse

Vous les reconnaissez ? normal mais on peut aussi aller chercher d’autres leviers que sont la réciprocité , l’engagement , l’urgence , la rareté ,…en tout cas tous tournent autour de ces 4 piliers.

Ca marche car avec le bon argument de vente issu des motivations du client lui même alors on peut garantir que la conclusion de la vente se fera sans besoin de traitements des objections et des freins trop compliqué .

Avant de voir le détail

Je précise qu’un client peut avoir plusieurs motivations SONCASE mais qu’une seule est la plus importante pour lui.

Le même client peut également avoir des motivations très très différentes selon ce qu’il achète.

En tout cas son état d’esprit sera dévoilée par l’écoute et la recherche de ses besoins réels grâce à la phase de découverte.

Détails de la méthode SONCAS  (E)

1- Sécurité

La recherche de sécurité pour un client est souvent le 1er argument que l’on entend.

C’est en effet un besoin fondamental de l’Homme juste au dessus des besoins physiologiques ( voir pyramide ci dessus)

Cette sécurité prend bien des formes et dans nos commerces on entend souvent :

“je ne veux pas être déçu”

Remarquons ici que les gens ne veulent pas être d’abord satisfaits mais qu’ils ont PEUR d’être déçus.

Si un client vous fait part de son besoin de sécurité alors servez lui sur un plateau.

On détectera très vite ce type de client par ses besoins :

• de l’origine des produits
• sur le service fait par un pro reconnu
• sur ses mots liée à la peur ( je ne veux pas me tromper )
• …;

Les mots à utiliser pour le faire acheter seront donc bien sur des mots qui rassurent :

• Rassurez vous nous…
• Soyez sans crainte car…
• Vous êtes sur de ne pas vous tromper en…

Un client qui a besoin d’être rassuré sera , dans un 1er temps , SOURD à tous les autres arguments de la méthode SONCASE

Pour lui un trop petit prix est signe de mauvaise valeur et il ne veut pas payer bon marché !

Les clients potentiels , qui ne sont pas encore dans notre auditoire habituel , ont le plus besoin d’être rassuré dès le premier contact.

✔ Vente additionnelle pour le client sécurité de qui on veut capter l’attention  : 

“Pour être encore plus sur et garantir que c’est bien prenez aussi ce… {truc en plus} “

2- Orgueil (ma préférée)

L’orgueil ici est de l’estime de soi .

C’est également un élément présent dans la Pyramide des besoins de Maslow.

Il s’agit du besoin d’être reconnu en tant que personne, ou encore du besoin de rayonner dans la société , voir de se la “péter” un peu.

Ce client a besoin qu’on le flatte un peu .

Ce sera même notre principal argument de vente relationnel.

Il est le corbeau perché dont maitre Renard affamé aimerait prendre le fromage en le flattant.

On le repère facilement car :

• il commence ses phrases par “moi je ” ,
• il parle de lui , de ses réussites , de ses exploits.
• aimer se montrer un peu est son attitude habituel
• pas timide ou en tout cas assez volubile
• Son langage non verbal est assez “imposant” surtout en face à face.

Il fait souvent un peu peur d’ailleurs car il donne l’impression qu’il sait mieux que nous.

Pour le faire acheter il faut donc :

• le flatter en restant malin (elle vous va parfaitement cette veste , c’est fou )
• lui demander conseil (Comment vous feriez pour cuisiner ça vous?)
• le faire passer devant , le mettre en avant (aahh Mme Truc , j’ai pensé à vous ! )
• féliciter ses choix (vous trouvez toujours le meilleur produit vous :!)
• ETC

Ici aussi il ne faut pas lui sortir un argument des autres catégories , ça ne prend pas , c’est contre productif et le client en se sent pas écouté donc pas satisfait.

✔ Vente additionnelle pour le client “orgueil” 

“Tiens pour vous mettre encore plus en valeur vous devriez ajouter … {produit en plus}”

Interlude chez Mr Lonquesse

Je m’immisce ici pour revenir à mon chapon.

Mr Lonquesse donc était un client habituel , voulant être servi par le patron et aimant sortir de trop gros billets pour nos fonds de caisse.

Nous n’avons jamais su son vrai nom et nous l’avons baptisé “Lonquesse” car cela a une signification en Louchébem , le langage codé des bouchers , que je garderais secret ici;-)

Il était fort sympa mais en faisait TROP pour se faire remarquer comme le phénix des hautes de ces bois . (Merci Jean de La Fontaine)

C’est LE client idéal qu’il me faut pour vendre ce produit d’exception mais trop cher après la fête!… J’y reviens après 😉

3- Nouveauté (mon faible personnel )

Le client Nouveauté aime , que dis je , adore ce qui est nouveau.

Ne lui parlez pas d’occasion ! il veut de l’original et du neuf.

On l’appelle “early adopter” ( celui qui a tout les trucs technologiques qui viennent de sortir ) lorsqu’il s’agit de nouvelles technologies.

Il est curieux et cherche avant tout a être surpris et à comprendre toutes les caractéristiques techniques d’un produit .

C’est précisément ce client qui aime les surprises et à qui on peut faire tester toutes les nouveautés : c’est son état d’esprit ! 

Il ne viendra chez vous QUE si vous avez des choses nouvelles à proposer.

Tous les clients portent en eux une partie de ce besoin selon ce qu’il achète.

Ce client n’a pas peur d’essuyer les plâtres et surtout il constitue souvent un modèle pour les autres , il renifle les tendances.

Pour ma part je suis de ceux la , j’aime quand ça bouge , tester , ne pas rester dans la norme.

On le repère car :

• Il demande des nouveautés
• il a peur de s’ennuyer
• son anticonformisme se sent , se voit.
• il veut tester et gouter
• ETC

On le sert en lui parlant de tendances, de derniers tests , de nouveaux produits tout juste arrivés , ETC

✔ Vente additionnelle pour le client nouveauté

“Tiens regardez j’ai aussi ça { produit nouveau en plus} qui vient juste d’arriver et qui est tout nouveau”

4- Confort

Ne cherchez pas le client Confort ailleurs que dans le service que vous pourrez lui proposer : il vient pour ça.

C’est précisément parce que vous livrez que c’est votre client par exemple .

Il cherche le pratique .

Ainsi la notion de confort englobe à la fois le confort physiologique, physique, et psychologique.

On le repère ainsi :

• Il demande du service
• les différents moyens de paiement sont importants pour lui
• ses mots préférés sont “confortable” , “pratique” et “facile”

On le sert en:

• lui précisant avec quelle facilité d’utilisation ce produit sera utilisé
• parlant de confort , rapidité , efficacité ,
• effaçant les efforts pour lui
• ETC

• ---

✔ Vente additionnelle pour le client confort

“Pour encore plus de facilité vous devriez ajouter ça {produit en plus } , ce sera plus pratique “

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votre vie de commerçant vendeur ;)✌

5- Argent

Ce client attache une importance capitale à son budget et donc à l’argent.

Attention à ne pas croire qu’il y attache toujours et dans tous les domaines de l’importance ,ce n’est pas un pingre .

C’est le défaut commerçant par excellence de croire que ce sont tous les clients et donc de penser que nos prix sont forcément scrutés par tout le monde.

Ce  client vient pour une bonne affaire , compare , passe beaucoup de temps en magasin pour dégoter le produit moins cher.

C’est aussi celui qui n’achète QUE des promos .

On le repère facilement d’ailleurs car il parle budget et il fonce sur les étiquettes jaunes!

Pour le servir :

• Avoir des promos
• Mettre des étiquettes de réduction
• Faire payer à la pièce ( surtout pour les métiers qui vendent au kilo)
• Aider à maitriser le budget
• Faire des colis tout fait (pratique et maitrise du cout final)

✔ Vente additionnelle pour le client argent

“En achetant 3 {produit en plus} au lieu d’un seul  vous ferez une économie de tant d’argent”

6- Sympathie

Ce client est celui qui vient pour la sympathie des lieux.

C’est ce client “amis” qui aime nous appeler par notre prénom et serrer la main.

Ce client a besoin d’amour et de reconnaissance (pyramide de Maslow encore)

Il a confiance et trouve sympa :

• Le vendeur , la vendeuse , les gens du magasin
• le quartier
• la place du marché ou l’on vend
• l’ambiance
• ETC

Pour le servir :

• Serrez lui la main (ou le poignet pour les commerces alimentaires)
• parlez lui de sa famille et de lui
• dites lui que vous l’aimez bien
• ETC

✔ Vente additionnelle pour le client sympathie

“Tiens vous qui êtes le plus cool , prenez ce truc sympa pour améliorer votre …”

7- Ecologie / Environnement

Pas la depuis très longtemps ce client prend conscience de son impact écologique.

Il veut faire ces petites actions du quotidien qui changeront le futur.

Il achète Bio , il fait attention à trier ses déchets et connait son empreinte carbone.

On le repère :

• car il veut du circuit court
• Il arrive en vélo
• l’étiquette d’énergie des appareils n’a pas de secret pour lui
• …

On le sert en :

• lui expliquant le producteur local
• l’impliquant dans la gestion des déchets
• précisant l’impact de nos produits sur le monde
• ETC

Il peut aussi être plein d’opposition mais il fait des efforts pour se mettre en phase avec ses convictions.

✔ Vente additionnelle pour le le client écolo 

“En prenant plusieurs {produits en plus} je n’utiliserai qu’un seul emballage du coup c’est plus écolo”

“Nous privilégions le circuit court et les petits producteurs , vous devriez prendre ce {produit en plus} car il vient de la ferme d’à coté”

Utiliser le CAP pour encore mieux comprendre

Précisions:

Chaque typologie décrite ci dessus correspond à un type de client pour un type de produit.

Ca veut dire que l’on peut être un client contenant plusieurs typologies mais qu’une en particulier selon son achat ressort.

Un client Sécurité peut aussi être un client argent dans d’autres domaines ou d’autres moments.

Exemple perso :

Je suis , pour les nouvelles technologies , un client nouveauté MAIS pour les vêtements bien plus un client argent.

Je peux parfaitement devenir un client orgueil dans un domaine tout en attachant de l’importance à l’environnement.

Méthode CAP SONCAS E pour bâtir un argumentaire solide

CAP / CAB SONCASE est un nouvel acronyme définissant :

• Caractéristiques
• Avantage
• Preuve / Bénéfice

Ceci se construit dans l’ordre et se lit dans le sens inverse .

Ca revient au “What , How , Why ” cher à Simon Synek et son golden Circle ou il explique comment bâtir un argumentaire qui touche les gens plutôt que de faire un descriptif plat et technique.

Exemple :

Pour vendre une voiture je peux expliquer à ma cliente qui vient de me parler de son besoin de voiture familiale de la sécurité bien sur mais aussi du confort d’utilisation au quotidien.

Monde A mon vendeur parlera du coffre ainsi :

“Il fait 250 décimètre cube !” wow , génial , j’ai rien compris.

Monde B :

“Pour plus de confort , dans ce coffre vous pouvez facilement mettre la poussette , le sac à langer et les cartables des autres enfants CAR il fait 250dm2″

On parle du bénéfice (la facilité , le confort ) puis des avantages précis et enfin on donne la preuve par la technique , les caractéristiques .

Tout ceci tient dans ce tableau que l’on pourra construire pour nos offres et qui se lit A L ENVERS !

Revoila Mr Lonquesse

Voila donc mon client idéal repéré et je sais qu’il vient toujours le samedi.

Pourtant l’heure habituelle approche et je ne l’ai pas encore vu.

D’un coup d’œil je le repère sur le trottoir d’en face : il n’a pas prévu de venir aujourd’hui manifestement!

MINCE

Je décide de sortir du magasin et je l’appelle : 

“” OHE , venez me voir j’ai gardé un truc SPECIALEMENT POUR VOUS! “”

Il traverse , touché dans son estime de soi , et entre dans le magasin bondé de monde.

Je glisse un mot à la cliente que j’étais en train de servir que je n’en ai pas pour longtemps et lui fait comprendre l’astuce .

Je prend le chapon et le montre comme le Roi Lion de Disney .

“Mr Lonquesse vous êtes le seul à qui je peux vendre ce produit exceptionnel MAIS il faut me dire avant comment vous allez le cuisiner”

Il me dit : “ Non non , j’ai tout ce qu’il faut pour ce week end et ma femme ne veut pas que je ramène autre chose”

Mince 

Mais j’ai une parade …

Utilisation de la méthode SONCAS (E) dans un commerce de proximité

Quoi que l’on vende , que ce soit un produit ou un service , tout contient de quoi satisfaire les 7 possibilités listées par la Méthode CAP / CAB SONCASE.

Certaines offres , bien sur , seront plus adaptées à l’un qu’à l’autre mais globalement un magasin bien achalandé saura jouer avec sa gamme pour pouvoir entièrement satisfaire chaque type de client.

On utilisera d’ailleurs cet effet de gamme pour vendre mieux et plus comme expliqué dans cet article génial sur la gamme .

Prenons quelques exemples :

Une paire de chaussures à talons (pour femme)  de gamme moyenne  :

• Sécurité : soyez sure de votre choix car c’est un modèle qui tient bien au pied et intemporel
• Orgueil : Elle vous vont incroyablement bien et mettent la finesse de vos jambes en valeur
• Nouveauté : nous n’en avons que 3 paires et ça va partir vite car c’est pile la mode!
• Confort : pour plus de confort , Elles ont des patins anti glisse et une semelle intérieure hyper moltonnée
• Argent : voici le modèle de cette gamme le plus avantageux ( on évite toujours de parler en minimisant donc pas de “moins cher” )
• Sympathie : Oh regardez ces chaussures , elles sont sympa sur vous et ce sont mes préférées .
• Environnement : C’est du simili cuir fabriqué à base de soja et de pousse de banane !

Résumé de la méthode CAP SONCAS (E)

Résumé

SONCASE nous permet de définir les motivations premières d’un client , ce qu’il désire au travers de notre offre et en quoi il va satisfaire un des besoins proposé dans la ^pyramide de Maslow.

La grille d’écriture et lecture CAB /CAB (plus subtile) permet de construire un argumentaire parfait reprenant ces motivations profondes.

👉 Caractéristiques Avantage Preuve/Bénéfice Sécurité Orgueil Nouveauté Confort Argent Sympathie Environnement

Ceci nous servira également à cibler et construire nos avatars clients afin de mieux utiliser encore la méthode AIDA dans nos communications

(voir cet article magnifique sur l’affichage parfait ) 

Finissons en avec ce chapon!

Du coup il n’a pas besoin ce samedi la mais son argument :” ma femme m’a dit..” m’ouvre un angle de choix.

“Parce que c’est votre femme qui commande maintenant ? ah je n’imaginais pas ça chez vous !” 

Voila LA méthode pour choper un client “Orgueil” : taper dans sa fierté ! 

Il me dit ” OK il fait combien ton poulet ?” dénigrant presque le produit .

Je lui annonce le poids , le prix et il me dit ” OK met le , je repasse le chercher tout à l’heure!” 

FIER et devant tout le monde il peut faire le coq !

J’ajoute avant qu’il ne parte :” J’ai une truffe et le top serait que je vous glisse les tranches sous la peau ! Vous la prenez avec bien sur !?”

Mr Longuesse : ” ouais met ta truffe ! ” sans discuter le prix , grand seigneur , il a pu nous montrer l’étendue de sa grandeur.

“si votre ramage se  rapporte à votre plumage”

La variante SACOL

La méthode SACOL reprend exactement le même principe .

L’acronyme de SACOL est :

• Sécurité,
• Argent,
• Confort,
• Orgueil,
• Loisir.

Qu’est-ce que la méthode SACOL ?

Comment utiliser la méthode SACOL ?

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