Gérer une réclamation/objection d’un client en 5 points et le rendre content

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Réclamation , objection , mécontentement , problème, … :

Un client mécontent c’est d’la Dynamite comme disait le suisse de la pub Ovomaltine des années 90 .

Mais attention c’est vraiment ça : il est prêt à nous “péter” au visage (je reste poli à l’écrit mais la vidéo est plus explicite 😉 )

Le client mécontent , qui a une réclamation , une objection ou un problème ça fait même très peur au commerçant qui va souvent commencer par nier les faits ! (vous êtes sur?)

Alors comment faire pour traiter une réclamation et finalement rendre le client hyper content?

Apprenez la méthode “DYNAMITE” en 5 points et autres astuces faciles à mettre en place et retrouvez 1 exercice concret à la fin vous permettant de mettre en pratique dès aujourd’hui et même dans votre couple (si si c’est garanti)

Sachez également que le traitement de l’objection est un des piliers de la vente (surtout chez les commerciaux d’élite) et que des formations à quelques milliers d’€ sont organisées pour apprendre à gérer cela parfaitement.

Ici , c’est offert 😉 

Je vous donne dans cet article ma méthode préférée , celle qui fait “cheba , crac ; boom , wiiizzzz quand on la maitrise!”

Pour le détail regardez la vidéo et/ou , juste en dessous ,  lisez l’article en 6 minutes seulement.

1 – Définition , dynamite, amoureux pas contents, réclamation et objection

On parle ici de commerce et de psychologie du mécontentement.

Il est donc utile de préciser que les méthodes développées ici ne servent pas uniquement dans un commerce.

Le couple étant un lieu de mécontentement possible , enfin parfois (hein chérie) , alors votre test se fera facilement à la maison grâce aux exercices d’application proposés en bas de page.

La dynamite

Imaginez le bâton de dynamite dans un western .

La flamme parcours la mèche , le héro allume sa cigarette (électronique) avec et balance la TNT derrière lui .

BOOOOM ! Tout explose ! …

Voila précisément l‘état émotionnel intérieur d’un client lorsqu’il est mécontent : mèche allumée , prêt à exploser!

Pourquoi ? car il est touché dans son amour propre d’acheteur en pensant que son achat est une arnaque et qu’il s’est fait avoir.

Il est prêt à en découdre d’ailleurs et il ose franchir le pas d’un duel à mort avec vous commerçant .

L’harmonica d’Ennio Morricone souffle son air , le bon et la brute vont s’affronter. ( on se croirait à Ok Corail)

Le client arrive , vous fait part de son mécontentement , veut voir le patron , il est chaud bouillant et vous arrivez en lui disant : NON c’est pas possible, NON je ne comprend pas ce qui s’est passé , NON vous vous trompez,…etc

Erreur fatale : il explose.

L’objection

Une objection  est un argument pour ne pas acheter une proposition d’un vendeur.

Ici nous parlons de mécontentement mais je vais vous donner la méthode “Cédric DYNAMITE” pour traiter ces mécontentements comme on traite une objection de vente/d’achat.

En commerce

Comprenons bien qu’en commerce , lorsqu’un client vient nous donner son mécontentement et ose en parler alors c’est

UNE CHANCE extraordinaire !

Puisqu’il est la , devant nous , il est encore client.

Il nous fait assez confiance pour venir nous adresser sa plus belle colère ,sa plus grande frustration , son plus beau mécontentement.

La méthode “Cédric Dynamite” va nous permettre de réussir à accueillir tout cela simplement , élégamment et avec calme (car nous serons désormais préparés) tout en retournant la situation à notre avantage commun .

2 -Réclamation et objection: Les différents types de mécontentement

Avant de découvrir ma méthode ( j’en ai même mis 2 autres plus connues que la mienne en bonus) permettant de gérer tout cela voyons quelques types d’objections.

• la Vraie : rien à dire , elle est justifiée , il y a vraiment eu un problème .

• La “fausse barbe” : celle ci est une astuce permettant de grapiller une remise ou un geste commercial.

• • tous les commerces connaissent les spécialistes de cela

• La “test” ou “tactique” : celle ci est fourbe et permet à un acheteur de métier de tester son vendeur , nous sommes peu concernés en commerce .

• La Muette : horrible et qui fait peur , l’acheteur qui a un problème et ne dit rien ! A éviter en faisant parler absolument les clients dans un climat de confiance.
  • utilisation de questionnaire en ligne pour détecter les soucis
  • utilisation de bulletins anonymes
  • question en magasin
  • etc.

3 – Psychologie du OUI

Je tiens encore un peu le suspens avant de vous dévoiler ma méthode car une notion importante doit être expliquée.

Comme vue dans la méthode de vente du “faire dire OUI” (à lire ici )   le fait de dire “OUI” pour le cerveau dispose naturellement celui ci à être cool.

Le “OUI” agit comme un modérateur en témoignant son accord .

Ainsi faire dire OUI est toujours central en communication , en général.

4 – Ma  méthode ” Dynamite” pour gérer la réclamation / objection

La “Cédric DYNAMITE”

Je disais donc qu’un client qui vient expliquer son mécontentement est comme un bâton de dynamite prêt à exploser.

La mèche est allumée et brûle doucement.

Ma méthode va vous permettre d‘éteindre et retourner la situation en 5 étapes.

1-Dire OUI

QUOI ? t’es malade Cédric ? !

Comprenez bien : ce n’est pas un oui j’ai fait une erreur mais un OUI j’écoute, oui je considère votre problème…

A cette étape on ne sait pas de quel type d’objection il s’agit alors de rester ZEN et relax : le client ne vous en veut pas personnellement alors on y va cool et on l’ECOUTE!

Je donne des exemples précis en fin d’article 😉

Formule magique : “Oui je comprend , dites moi tout , je vous écoute , que s’est il passé?“

2-Ecouter + questionner

A ce stade votre client est un ballon plein et prêt à péter , l’écouter lui permet de se dégonfler tranquillement.

Notre boulot ici est d’avoir 2 oreilles pour 1 bouche : on pose 1 question (la bouche) on écoute 2 fois (les oreilles)

L’idée est de comprendre ce qui s’est vraiment passé , est ce notre produit qui était défaillant ? est ce son utilisation ? le conseil mal donné ? mal compris?

Autant le client que nous même avons pu faire une erreur et on doit trier.

3- Reformuler et obtenir un OUI

Reformuler permet de trier et de poser les choses : vous avez vraiment écouté et entendu mais peut être y a t il autre chose.

Tranquillement on sort notre formule magique de cette étape le :

“ok si je comprend bien ……[ reformulation]  c’est bien ça? …OUI”

Exemple

•  ” ok si je comprend bien les chaussures que vous avez achetées vous font très mal car le cuir est trop raide? c’est bien ça ? 

Ici 2 possibilités donc , soit un gros OUI de soulagement , soit un “oui mais”  ou un non pas tout à fait nous demandant de revenir en phase 2.

Attention la mèche n’est pas encore éteinte….

4 – Isoler le problème

Cette étape est presque de la vraie magie .

Elle consiste tout simplement à remettre en contexte notre produit ou service qui ,  bien sur , n’a pas que des défauts.

Avec un mot unique et totalement magique :

“SINON”

exemples :

• sinon la couleur de vos chaussures , c’était bien la bonne bien sur? OUI OUI
• Sinon la pointure était bien la vôtre bien entendu ? OUI
• Sinon notre serveuse vous a super bien servi tout de même n’est ce pas!? OUI

On remarquera une subtilité , je n’utilise ici que des questions fermées ou la réponse non est quasiment impossible.

Le but est d’obtenir un nouveau gros OUI qui éteint enfin la mèche!

5 – Trouver une solution

Notre client a été très bien écouté , considéré , reformulé et on a obtenu au moins 2 gros OUI qui font du bien .

Voyez le OUI comme une drogue délicate pour le cerveau , un truc qui apaise les maux.

Il suffit maintenant de déduire la solution :

• si c’est notre erreur : réparer , remplacer, rembourser, …
• si c’est son erreur : ne pas lui dire !! il l’a compris tout seul mais être délicat avec un  :
• • “la prochaine fois nous essayerons de mieux vous expliquer , vous orienter , vous former ou informer , …

6 – Prévoir un bonus

Que l’on soit fautif ou non il faut récompenser le client qui vient exprimer son mécontentement !

C’est un cadeau qu’il nous fait car il n’y a rien de plus difficile que de dire ce qui ne va pas.

Et pour le remercier de son déplacement , de sa confiance ainsi renouvelée : un p’tit cadeau , une remise , un bon , un p’tit produit ,… allez y de votre générosité.

Vous aurez à ce moment la gagné un de vos meilleurs ambassadeurs!

Résumé

1: dire OUI

2:Ecouter /questionner

3:Reformuler et faire dire oui

4:Sinon

5:Solution

6:Bonus de remerciement.

5 – ou utiliser cette méthode?

PARTOUT !

En verbal bien sur mais aussi par mail ,au téléphone ,  sur les réseaux sociaux, en messagerie , par SMS, …

Rien ne lui résiste et je l’use et en abuse tout le temps !

6 – Pourquoi ça marche?

Parce que c’est de la psychologie appliquée .

Ne pas entrer en confrontation avec quelqu’un qui est gonflé de colère est logique mais  écouter , prendre du temps , considérer le mécontentement comme légitime  permet simplement de désamorcer.

7 -Réclamation et objection : Méthodes alternatives

La plus connue des commerciaux : CRAC

1. Creuser ( poser des questions actives)
2. Reformuler
3. Argumenter (sinon ? )
4. Contrôler (trouver la solution )

Les ressorts psychologiques en jeu sont bien sur les mêmes .

Moins détaillée cette méthode est sensiblement la même mais elle ne prévoit pas de 1ere étape de pure écoute et souffre de manquer d’un bonus hyper efficace en fidélisation !

Le Frisbee

1. Réceptionner
2. Prendre en main
3. Renvoyer

Hyper courte ! Hyper efficace pour les petits mécontentements .

Pas assez complète pour les plus gros tracas , cette méthode a le mérite de la bonne image à retenir !

Le principe reste le même bien sur.

8 – Préambule à la Méthode de vente par l’objection

Traiter avec cette méthode les objections et mécontentements est tellement efficace que l’on peut s’en servir comme d’une méthode de vente redoutable.

Je connais des  10aines de méthodes de vente mais cette stratégie est la plus aboutie de toute.

Son but ? Provoquer le client pour qu’il trouve du mécontentement ! Provoquer pour qu’il ait des objections à nous donner !..

Je détaillerais cette technique complète dans un autre article 😉 (si vous êtes gentils ! et que vous me le demandez en commentaire ! ) 

9 – Exemples concrets et complets

Mes stagiaires

Lorsque j’étais formateur je gardais toujours l’explication du traitement de l’objection pour la fin des stages de vente.

Les pro du commerce que j’avais en face de moi venaient de passer 3 jours à apprendre les règles d’un étalage qui fait acheter , de notions de marketing pointues et utilisables illico et de quelques notions de ventes .

Le bonbon de fin était donc cette méthode de l’objection que j’étalais simplement en 5 points sur un tableau.

Mes stagiaires , sympa , étaient d’accord sans explication mais moi j’avais besoin de leur démontrer que ça fonctionne.

Alors je provoquais : ” Ok , ça va toutes les étapes ? OUI!!  ….donc un client qui arrive et vous dit “ le truc que vous m’avez acheté c’est de la merde ! ” vous dites :” OUI” ?

Les sourires arrivent et sur la 20aine de personnes devant moi une voix se lève :” BAAH NON! “…eh eh eh ….

C’est parti :

Cédric :” Oui je comprend , mais pourquoi ce  NON ? qu’est ce qui vous gène dans ma méthode ?”

le stagiaire : “ben on peut pas dire juste OUI comme ça ! ! !!

Cédric :” Ok bien sur mais qu’est ce qui vous dérange précisément dans ce OUI?”

Stagiaire :” Ben le client est pas content et tu lui dis : ok t’as raison? c’est impossible ! ”

Cédric :” Donc si je comprend bien , vous pensez impossible de dire simplement oui comme ça ? c’est bien ça?”

Stagiaire ” OUAIS”

Cédric : “ Mais sinon ? a part cette étape ? le reste de la méthode vous convient on est d’accord?”

Stagiaire :” Oui oui pas de soucis”

Cédric : ” Donc si on voit ce 1er OUI qui dérange comme un ” Oui je vous écoute? expliquez moi ? ” alors la , la méthode, elle vous semble entièrement bonne ?

Stagiaire ” aaah la OUI d’accord”…

Et la je disais un grand STTTOOOOPPP !

“avez vous remarqué ce que je viens de faire? ”

Les sourires ont compris : la méthode marche !

Mais je devais provoquer une autre objection : ” Bon vous voyez c’est pas compliqué ! Qui veut essayer ? ” …bien sur personne … ” ok , il y a une étape qui fait peur? ”

Et la j’avais toujours une voix ou deux pour me dire : ” oui mais toi c’est facile , t’es entrainé , t’as l habitude”

Chic , ça repart !

Cédric : Oui bien sur que j’ai l’habitude et que je suis entrainé mais donc qu’est ce qui dérange finalement?

Stagiaire 2 : “Ben c’est forcément plus facile ici et toi tu fais ça tout le temps”

Cédric :” je comprend donc ce que tu me dis c’est que si on a l’habitude et qu’on s’entraine c’est facile et ça marche bien ? c’est ça?”

Stagiaire 2 : “ben OUI”

Cédric : ” Bon sinon ? imaginons qu’on s’entraine un peu et que même si les 1ere fois ça loupe , on peut tous y arriver n’est ce pas? ?”

Stagiaire 2 : ” ben oui bien sur”

Cédric : ” aaah ok ben ça marche super bien alors ?”

SSTTTOOOPPP , les autres ont compris , et toi ?

Jubilatoire !  ! !!

En couple : la Réclamation et objection : même méthode !

Ca marche trop bien mais attention , en couple l’attachement à l’autre ne permet pas toujours de réussir car être impliqué émotionnellement brouille les cartes.

M’enfin entrainez vous à la maison

Avec les enfants c’est absolument génial ! ! plus jamais de soucis si on arrive à rester soi même tranquille 😉

En magasin

Si on connait ses produits et services on sait parfaitement les qualités de ceux ci.

Du coup toutes les étapes peuvent s’enchainer dans un naturel absolument grandiose.

10 -Réclamation et objection : Exercice pratique

Attention exercice qui pique les yeux ! ! ! 

PROVOQUEZ vous même une objection , un mécontentement , un sujet de colère ,…avec un collègue , un enfant , un client , votre patron , un employé , votre mari , épouse, chérie ou amoureux.

AMUSEZ vous à avoir un coup d’avance et entrer dans le monde de ceux qui n’ont plus jamais de problème mais toujours des solutions après 5 étapes 😉

11 – PARTAGEZ cet article

Ben ouais , soyez pas radin , filez la combine aux confrères 😉

Une objection à le faire ?

12 -Réclamation et objection : La Vidéo

13 – Les livres sur le sujet

Le traitement des objections vu par les commerciaux à lire ici