Technique de vente

La technique de vente .

Quand on est commerçant de proximité , artisan , on ne nous forme jamais vraiment à ce qu’est la vente.

Etre sympa semblerait suffisant.

Pourtant certains vendeurs qui ont du bagou ne vendent pas tant que ça et certains timides cartonnent.

Si vous n’avez jamais entendu parler de technique de vente c’est le moment.

Et si vous croyez encore que la meilleure technique de vente c’est le bouche à oreille alors fracassons ce mythe du commerce pour commencer.

Dans cet article vous allez repartir la tête pleine d’idées qui cognent ! 

Pourquoi le bouche à oreille ne fonctionne pas vraiment

Aaah le sacro saint bouche à oreille.

Le sésame absolue et magique de la vente .

Celui qui permet aux commerçants depuis toujours de se cacher derrière “la qualité “ qui serait seule et unique source de réussite.

Mais alors ? pourquoi Mac Do ouvre tant de resto si la qualité était le seul critère  ? (précisons que je suis un gourmand du mac Do )

Pourquoi les magasins “Action” ouvrent des dizaines d’immenses boutiques? ETC . . est ce uniquement le petit prix? le coté pratique ? la facilité ?

C’est heureusement plus malin et subtil que ça ! 

Les chiffres

En terme de bouche à oreille certains chiffres circulent depuis toujours dont on a du mal à connaitre la réalité.

Pourtant mes observations de terrain tendent à prouver ceux la.

Voila le graphique.

Le client satisfait

On voit ici que faire des contents qui vont parler de notre commerce , de notre service , etc n’est pas si efficace.

La raison simple est que pour activer le bouche à oreille positif il faut non pas être simplement satisfaisant mais exceptionnel.

Lorsque notre offre, notre service ou nos produits sont vraiment parfaits et totalement mieux que la moyenne alors oui le bouche à oreille peut un peu fonctionner mollement.

Il ne déclenchera que des “clients potentiels” qui auront entendu parler de vous mais ne viendront pas forcément .

Le client mécontent

A l’inverse le client mécontent lui parle beaucoup .

Sa colère de mécontent doit être répandue dans le monde et il ne cesse d’ajouter des détails rendant son histoire bien plus vivante!

Ah j’suis r’tourné au magasin et je lui ai collé dans la tronche !

J’ai souvent entendu cette histoire mais jamais en 25 ans de boutique je n’ai vu quelqu’un venir te “coller dans la tête” un produit pour lequel il aurait été mécontent.

Retrouvez plus de détail sur cette notion de satisfaction client dans 2 articles : 👉 le client fidèle : vraiment ?    et  La satisfaction client

Une technique de vente c’est quoi ?

Une technique ou méthode de vente sert tout simplement à vendre mieux , plus et à meilleur prix tout en garantissant plus de satisfaction.

Elle est constituée d’étapes à simplement suivre pour garantir ensuite la réussite d’une vente.

J’ai référencé en plus des méthodes habituelles plusieurs “HACK” psychologiques permettant de vendre sans vendre.

• Un paragraphe plus bas leur est consacré👇👇👇

L’idée d’une bonne technique de vente est avant tout de SATISFAIRE et FAIRE ACHETER.

Une technique de vente est avant tout une technique de communication avec les autres et nous permet de mettre les choses dans l’ordre afin de mieux écouter, entendre et séduire.

Même les meilleurs vendeurs du monde ne réussissent pas à vendre ( close ) dans 100% des cas ! Le ” closing ” , l’art de faire une vente , n’est pas une science exacte  !

Les techniques de ventes permettent donc UNIQUEMENT à augmenter le pourcentage de réussite sachant que la seule réussite valable est TOUJOURS l’entière satisfaction des clients.

Technique de vente : l’inventaire trop compliqué

Voici un inventaire des techniques de vente , de prospection , d’analyse client , etc que les commerciaux efficaces utilisent.

Vous allez me dire : mais je ne suis pas un commercial moi mais un commerçant.

Et vous avez raison  ! cependant on va utiliser les bases des commerciaux -vendeurs d’élite , les mâcher , les digérer et enfin les simplifier pour qu’elles soient adaptées au contexte d’un petit commerce .

Voici les noms des techniques les plus en vogue et les plus utilisées .

• Spin Selling ,
• SONCAS (E) ,
• CAP ,
• CAB ,
• SPANCO ,
• SIMAC ,
• 7C ,
• DISC ,
• HBDI (le modèle Hermann ) ,
• BATNA ,
• BANT ,
• BEBEDC (écoute active) ,
• SPIN Sales ,
• MEDDIC ,
• CCS ,
• 4C ,
• Challenger Sales ,
• Inbound Sales ,
• SNAP ,
• Méthode SANDLER ,
• Méthode EVE
•  ….

OUCH ça fait mal vu comme ça n’est ce pas ? ! mais on va simplifier.

Les grands principes qui se cachent derrière TOUTE technique de vente

Finalement toutes ces techniques ont toutes quelques principes de base : ouf tant mieux !!

Résumé en 3 points:

Ces principes sont :

1. Poser des questions et ECOUTER
2. Parler des Bénéfices du produit sans techniques
3. Passer à l’action grâce à l’impératif

1 /ECOUTER

On ne peut PAS vendre quelque chose à quelqu’un qui n’a pas de besoin défini.

Ainsi une bonne technique de vente va permettre avant tout d’ECOUTER.

Un bon vendeur a 2 oreilles pour une seule bouche , il doit donc écouter 2 fois plus qu’il ne parle!

Le 1er point est donc : poser des questions pour comprendre les besoins ( nous verrons en dessous les différents types de questions possibles ) et ECOUTER.

👉Astuce : le silence est une forme de question ( j’y reviens après)

Lorsqu’on a compris un besoin alors il faut argumenter sur notre solution , produit ou service.

2/Bénéfice sans technique

La seule erreur à ne pas faire , et donc celle que l’on fait tous tout le temps , est de parler de la technique.

Une offre contient de la technique qui offre une solution , un bénéfice client.

Nous définirons les 7 types de bénéfices clients grâce à la méthode SONCAS (E) 👉 (lire l’article sur la méthode SONCAS (E) ici)

• Sécurité
• Orgueil
• Nouveauté
• Confort
• Argent
• Sympathie
• Environnement

Et on ne parlera à notre client QUE des bénéfices apportés en appuyant ces arguments par la technique que si nécessaire.

3 / Faire passer à l’action

C’est souvent cette étape qui bloque un peu , pourtant il suffit d’utiliser des astuces simples .

Parler à l’impératif avec la supposition d’avance que le client prend notre proposition :

• Ca vous convient donc j’en met combien ?
• Vous êtes 2 alors j’en met 4 ça semble la bonne quantité n’est ce pas.
• Cet abonnement est donc parfait pour vos besoins mais vous préférez payer en une fois ou faire un essais?
• Prenez ce soin pour cheveux blonds , c’est l’idéal pour vous.

L’impératif fait peur et les questions à fausses alternatives sont malines n’est ce pas.

Pourtant les clients entendent ça comme un excellent conseil d’un vendeur qui sait réellement , en pro , de quoi il parle.

Ca s’appelle “prendre le lead” sur la vente , devenir leader et c’est très apprécié des clients.

❓ D’ailleurs , aimez vous , lorsque vous achetez quelque chose , avoir affaire à quelqu’un qui s’y connait vraiment ? qui aide votre choix ? qui vous explique sans vous enfumer de technique les avantages de son produit à tel point qu’à la fin vous êtes sur que ce qu’il vous propose est la bonne offre pour vous ?

Quelle technique utiliser en commerce de proximité

Les différentes méthodes dont je vous ai référencé les noms au dessus permettent toutes , d’une façon ou d’une autre ,de convaincre en définissant les besoins d’un client.

Leur point commun est que le vendeur doit être PROACTIF dans son point de vente .

Hors de question , dans un commerce donc , de “laisser le client regarder” !

• QUOI ? mais je dis ça tout le temps aux gens ? ! j’ai faux ?
• OUAIS ! mais on va remédier à ça en changeant d’état d’esprit.

Ne pas laisser le client seul face au choix

Dans un commerce il y a du choix , beaucoup de choix .

Soit le client sait d’avance ce qu’il veut et pourquoi il vient , auquel cas il n’a pas besoin d’un vendeur MAIS d’un serveur.

• 👉👉Et c’est clairement avec ce client qu’il faudra apprendre les techniques de ventes additionnelles déjà évoquées (Article sur les ventes additionnelles à lire ici ) 

Soit il ne sait pas exactement ce qu’il veut et la , le “vendeur” habituel sort cette phrase horrible !!! : “Je vous laisse regarder” tout en faisant autre chose.

AaArrrrgggh ! ! ! horreur et damnation !

❓✔Imaginez arriver dans un magasin informatique avec le besoin d’un nouvel ordinateur .

• Plein de prix différents
• plusieurs de look
• plein de taille
• Des fiches techniques parlant de RAM , ROM , HD , DDR , Carte Graphique 800mhZ , Processeur octocoeur ,…..
• 20 ordinateurs portables exposés
• 20 ordinateurs de bureau …
• Des windows , des MAC , des Linux , ….

Le vendeur : ” je vous laisse regarder” … MAIS REGARDER QUOI ? ? ?

Le bon vendeur lui ne laisse pas le client seul en panique devant un choix immense ,technique et nébuleux.

Il pose une question :” vous recherchez un ordinateur pour quel usage ? ”

• pour que mes enfants puissent jour …
• Quel âge ont ils ? 8 , 12 , et 16 ans.
• D’accord , il va donc vous falloir un ordinateur pour joueur sérieux , les jeux modernes ayant besoin de puissance.
• Vous voulez un ordinateur portable afin de pouvoir l’emmener en vacances aussi ou vous préférez le laisser fixe dans un pièce?
• ETC…

et la le client est simplement pris en main , le conseil va être parfait et laissera le choix entre 2 ou 3 possibilités , plusieurs budgets en ayant  les explications sur les bénéfices réels de chaque solutions.

CAP SONCAS (E) : l’essentiel en technique de vente

Si on ne doit garder qu’une technique ce sera celle ci .

A voir dans cet article 👉 la méthode SONCAS (E) 

C’est la méthode qui nous permet de parler le fameux “langage client” qui n’achète toujours QUE des bénéfices et JAMAIS une technique.

On l’utilise pour la découverte des besoins et elle fait partie des techniques de base à absolument comprendre et appliquer.

Technique de vente automatique : le merchandising

Le merchandising c’est l’art de présenter nos produits de manière vendeuse.

Rempli de techniques cette partie de la vente est souvent négligée en tant que telle.

La construction d’un magasin , de l’offre , que ce soit en vitrine , en étalage ou en exposition n’est que trop rarement étudiée afin de faire acheter.

L’erreur principale consiste à vouloir “FAIRE BEAU”  mais faire beau n’est PAS faire vendeur !

C’est louable mais dans un commerce tout doit conduire à faire acheter .

Ainsi faire beau est une agréable conséquence possible mais pas un but en soit.

On voit souvent dans certains étals , beaucoup de déco , de roses en plastique , de tableaux , d’affiches, … mais on doit avant tout se poser  certaines questions avant même de commencer à installer nos offres :

• quelles sont mes priorités ( du jour , de la semaine , du mois ,..) ?
• Ou dois je mettre celles ci pour qu’elles soient le plus VUES ( point chaud , point froid , etc) ?
• Comment dois je mettre celles ci pour qu’elles soient “sexy” , attirantes ( présentation , équilibre, .. ) ?
• Quel affichage , PLV , dois je installer pour les rendre encore plus visibles  ( PLV , Affiche , .. ) ?
• Comment et ou vais je accueillir mes clients pour qu’ils “tombent” obligatoirement sur ces offres précises (placement du vendeur , discours, …) ?

Le merchandising contient à lui tout seul quasiment toutes les armes du vendeur permettant d’augmenter tellement la visibilité et la désirabilité d’une offre qu’elle trouvera preneur d’elle même .

C’est le fameux : “Faire acheter” , Saint Graal de la vente .

Regardez dans cette catégorie tous les articles liés au merchandising 👉 Merchandising 

Les “HACKS” en technique de vente

Voila ma partie préférée .

Je vous l’ai gardée pour la presque fin car pour moi ce sont autant de petits bonbons acidulés et sucrés.

Ces p’tits trucs simples qui font la différence.

Ces astuces qui augmentent les ventes à fond d’un geste , d’une parole , ou d’un petit acte anodin.

Des articles entiers sont consacrés à chacun de ces ‘hacks” et permettent de les apprendre mais surtout de comprendre en quoi et pourquoi ça fonctionne GRAVE !

Voici les différents liens vers ces articles :

• La préhension ( mettre dans la main ) : la plus efficace des techniques de vente de produit physique : redoutable
• Faire dire “OUI” , facile , efficace , prouvé scientifiquement.
• L’autorité : peut servir dans bien des domaines et est à l’origine des résultats incroyables de l’expérience de Milgram
• L’effet de contraste : permettant de mettre en lumière un seul produit au milieu d’autres et d’orienter 90% des ventes vers lui
• Le p’tit cadeau : ou l’utilisation du principe de réciprocité ( bientôt l’article )
• Le témoignage client : comment utiliser le fichier client et les réseaux sociaux pour faire acheter au témoin ET aux autres

D’autres existent mais vous avez la les principaux !

Traiter les objections

Quand un client ou prospect a une objection ?

C’est bon signe mon capitaine : ca veut dire que l’offre l’intéresse !

ET OUI , sinon il ignorerait tout simplement celle ci !

C’est l’ignorance le pire ennemi d’un bon vendeur .

Pour traiter les objections on a d’ailleurs une méthode en 5 points d’une efficacité absolument redoutable !

Regardez cet article qui passe justement en revue cette technique de communication géniale : la méthode de l’objection

C’est un des fondamentaux de la vente !

Technique de Vente : Finir la vente

Consacrer un chapitre à la finition de la vente parait futile et pourtant.

Tant que ce n’est pas payé , la vente continue !

N’oublions jamais que dans les ventes additionnelles se cachent 20% de chiffre d’affaire en plus.

Maitriser les techniques de vente , le processus de vente , respecter les étapes de la vente que ce soit en vente directe , en vente en magasin , en vente au téléphone , … on doit appliquer des stratégies commerciales malines et structurées.

La finalisation de la vente fait partie de cela.

Il faut savoir aller jusqu’au bout et conduire notre client jusqu’au porte feuille ouvert et certains vendeurs flippent un peu à cette étape du prix.

Lisez l’article sur les astuces pour afficher les prix de façon à les faire paraitre plus petits 😉

Technique de vente : Les différents types de questions

Pour définir les besoins d’un client il n’y a qu’un seule possibilité : la question.

Différents types de questions amènent différents éléments importants qui guideront le vendeur vers un discours adapté à son client.

La découverte client : Mise en pratique

Les questions d’exploration :

Questions factuelles : Vous êtes combien ? Vous avez besoin de ça pour quel usage ? 

Questions de motivation : Qu’attendez vous d’une offre comme la mienne ? Comment imaginez vous votre moment  de ? 

Questions de décisionnaire : Qui décide chez vous d’acheter ce genre de … ? Devez vous demander à votre femme pour ?  Vos enfants peuvent ils décider avec vous pour ? 

Les questions ouvertes :

l’idée est de faire parler le client et elles commencent par “quel ” “Quoi ” “Comment” 

Les questions fermées:

Simple , on demande un choix , c’est OUI ou NON.

“Avez vous déjà fait ceci ou cela ?” 

Les questions Fausses alternatives

C’est ça ou ça .

Pour le paiement vous préférez en 1 fois ou plusieurs ? 

Vous prenez ce rôti la ou celui ci ? 

Les questions miroirs ou ricochets

L’idée est de faire développer un peu plus notre client.

On reprend simplement par ricochet les derniers termes du client .

Qu’entendez vous par ? C’est à dire? précisez ! 

Les questions de contrôle

L’idée est de valider un propos .

Si je comprend vous me dites bien que …

Donc ce que vous cherchez c’est…

Les questions globales

Pour éviter de poser des questions trop personnelles

Que pense t on , autour de vous , de votre choix de voiture ?

Votre famille a aimé votre dernier achat de ..?

Le silence !

Laisser un silence permet au client de continuer d’argumenter tout seul son achat

Les questions d’engagement pour finir la vente

Ici le client a reconnu un besoin et il lui suffit juste de valider la solution proposée.

Donc si je vous propose ça , cette offre , alors on y va ? 

Donc cette solution vous semble la bonne n’est ce pas ? 

Technique de vente : Finalement résumons

• Lorsqu’un client achète quelque chose c’est pour satisfaire un besoin (SONCAS(E)
• La prise en main par le questionnement permet de définir et aider à définir ses besoins.
• La réponse au besoin est faite par les bénéfice des offres et non par la technique. (encore SONCAS)
  • En marketing on dit toujours que l’on ne vend pas une perceuse mais le trou  , et encore plus loin finalement , on vend la satisfaction d’une étagère bien fixée pour bien ranger ses meilleurs livres (par exemple )
  • En vendant cette satisfaction finale on peut argumenter ensuite sur le fait que ce soit la perceuse idéale conduisant vers cette satisfaction.

Les livres pour aller plus loin

Il en existe beaucoup .

J’ai simplifié tout ça en quelques fiches pratiques à l’intérieur de ce guide !

Techniques de vente parfaites pour commerçants de proximité , Fixation des prix maline et astuces diverses.

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