Vente additionnelle : comment vendre plus en commerce sans peur

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La vente additionnelle n’est JAMAIS abordée dans les formations de base des artisans commerçants .

Et pourtant elle cache en elle une ressource incroyable de profit , de marge et de chiffre d’affaire.

Souvent tout cela fait d’ailleurs un peu peur et on craint de passer pour un “marchand de tapis” auprès de ses clients chéris.

Pourtant lorsqu’on maitrise ces techniques elles permettent au contraire de satisfaire plus et mieux notre clientèle et la fidéliser .

Ca permet aussi de se retirer les craintes de vendre que chaque personne porte en elle.

Nous allons voir dans cet article le calcul du manque à gagner , pourquoi une bonne méthode de vente permet de se rassurer , les 6 différentes sortes de ventes additionnelles que nous pouvons utiliser et comment calculer nos réussites et évolutions.

Chacune de ces 6 sortes fera l’objet d’un article à part entière afin de vous faciliter l’existence.

Alors prêt à rentrer dans le monde des vrais vendeurs ou nous allons suivre Jean-Pierre et Monique.

Boulangers ils ont appliqué ces méthodes avec succès.

Vente additionnelle : la rentabilité cachée

La femme du boulanger

Jean Pierre est un boulanger que j’ai accompagné voici plusieurs années dans son point de vente.

Son magasin était en plein dans les moyennes des boulangeries , faisant un peu de pâtisserie et des sandwichs.

Le magasin faisait un chiffre d’affaire de 400 000€ /an .

Il employait 5 personnes et avait une moyenne client de 4.20€ / client et environ 300 clients par jour  , 6j sur 7.

Son problème , comme tous les commerçants , était que ses marges étaient bonnes mais le fait d’être nombreux pour faire le chiffre ne permettait pas un bénéfice à la fin en mesure du travail exécuté.

JP voulait , de plus , pouvoir embaucher une nouvelle personne pour alléger un peu le boulot de l’équipe .

Je le retrouve donc un peu désespéré.

Sa femme , Monique , était pleine de vie et super dynamique.

Elle menait sa boutique de main de maitre : “voila celle par qui le changement va être permis “me dis je.

Le calcul simple

Nous reprenons les chiffres :

• 4.20 X 1800 clients par semaine = 7560 € par semaine en moyenne de chiffre d’affaire.

Et si nous pouvions ajouter 0.50 de moyenne par client ? (moyenne basse )

• 4.70 X 1800 clients par semaine = 8460€ semaine
• 8460 – 7560 = 900€ de plus par semaine
• 900€ X 52 semaines = 46 800€ de CA en plus par année potentiellement  , rien que ça!

La rentabilité cachée

Bien sur à ce stade ce calcul restait théorique pour Monique et Jean Pierre , lui , ne voulait même pas entendre parler de vendre plus : il avait peur.

La trouille du “forçage” bien ancrée dans la tête il fini par nous dire : dé***brouillez vous;-)

Pourtant tous les commerces sont concernés par les ventes additionnelles et le manque à gagner est toujours incroyable.

Ce chiffre “perdu” contient en lui une forme de magie quand on le retrouve .

Dans le cas de mon dernier magasin , une grosse boucherie – charcuterie-traiteur – point cuisson , j’ai formé mes équipes afin de réussir à obtenir une augmentation de panier moyen de 2€

Nous servions 700 clients par semaine et cela nous a permis de mettre un peu plus de 72 000€ de plus au CA !  (700 X 2€ X 52 semaines = 72 800€/ an )

Prime de Noel et de vacances ont donc pu être possibles grâce à ça !

Alors ? on y va ?

Les méthodes de vente qui rassurent

La peur de vendre

Le principal frein à la vente est souvent ….le vendeur !

En effet vendre fait souvent peur car nous craignons le refus , nous n’aimons pas le NON , nous avons la sensation de “forcer”.

En réalité cette peur naturelle est simplement notre problème personnel.

Aucun client se sentant bien conseillé ne saurait se sentir forcé puisqu’il s’agit bien la d’excellents conseils qu’il va pouvoir appliquer et utiliser pour lui.

Une méthode de vente doit rester totalement éthique si on veut qu’elle fonctionne et si on désire se sentir à l’aise.

Les techniques de ventes ne sont pas des “one shot” permettant de vendre une fois et puis s’en vont .

C’est même l’inverse que l’on veut dans nos commerces de proximité : enchanter les clients pour qu’ils reviennent.

Du coup ici on en fait que mettre en place diverses pratiques pour augmenter nos chances de vendre .

Pas de magie , on peut se rassurer d’avance , aucune technique ne fonctionne à 100% bien sur  !

Se rassurer

Pour se rassurer en tant que vendeur comment faire alors ?

Simple :

• Comprendre que nous sommes un bon conseiller plutôt qu’un vendeur chevronné
• Appliquer sa méthode tranquillement
• Ne pas prendre un refus personnellement : le client qui dit non à notre proposition ne nous dit pas non à notre personne.
• Entendre le “non” comme un non à cette proposition précise mais pas nécessairement aux suivantes.
• Puisqu’on peut appliquer des méthodes en quelques points c’est très rassurant d’être guidé.
• Un non doit être entendu et respecté : le consentement est la clef.

Une méthode de vente est comme un texte de théâtre

Voila pourquoi c’est très rassurant.

L’acteur qui connait son texte sur le bout des doigts peut ensuite se concentrer sur son jeu.

En commerce c’est pareil , lorsqu’on connait ses méthodes de vente tout va mieux et ça devient un jeu d’être “devant” au service.

Les méthodes sont des rails qui nous guident tranquillement et nous permettent de connaitre le cap à suivre.

Vente additionnelle : les 6 différentes possibilités

Nous allons ici utiliser les termes anglais .

Cédric , c’est chiant , parle moi français ! me dit Monique

Ce n’est évidemment pas par snobisme mais juste par pratique.

La langue anglaise permet des constructions astucieuses et en 1 mot permet d’intégrer un principe complet.

Je traduis bien sur mais vous allez saisir l’intérêt réel de garder l’anglais ici car le mot “sell” , la vente , sera repris à chaque fois en changeant simplement le début.

Définition

Je vous rappel qu’une vente additionnelle est cet achat pour lequel un client n’est pas venu particulièrement et qu’il n’avait pas prévu.

L’idée est donc bien de vendre d’avantage , de proposer un produit autre , d’augmenter votre panier moyen et générer des ventes.

Le “start sell”

Quoi ? à peine ton client entré tu lui vends déjà un truc qu’il n’avait pas prévu ?

OUI mon capitaine et pour meilleur exemple prenons le cas de l’apéritif au restaurant.

Un serveur qui vient un midi en disant “vous prenez l’apéritif?” ne vendra que très peu de cet apéro à cause d’un  mauvais argumentaire.

Pourtant plusieurs techniques permettent de vendre 80% d’apéritif en moyenne  .

La méthode de la mise en valeur par trois , la méthode par acquis , la méthode du “faire dire oui” déja vue dans cet article ,…

Bien emmenées et bien associées ces techniques sont géniales .

Les clients sont heureux du service !

(Lorsque des serveurs appliquent les bonnes méthodes ils ont en moyenne 70% de pourboires en plus , signe de satisfaction)

En commerce traditionnel comment peut on faire ?

C’est le rôle de la publicité, du merchandising (la présentation “pour vendre” de nos magasins , rayons , étagères , .)

Si c’est bien fait notre vendeur/se n’aura qu’a proposer “l’offre du jour” que le client aura de toute façon déjà vu  , entendu , croisé ,…

J’ai développé une base merchandising pour mieux comprendre  dans cet article parlant de PHI , lu plus de 1500 fois déjà par de nombreux commerçants.  

Le “up sell”

C’est la vente d’un produit “supérieur” un peu plus cher : la fameuse montée en gamme.

Dans le cas de Jean Pierre et Monique ce fut d’ailleurs notre premier angle : vendre plus de pains spéciaux , plus chers , plus rentables que la simple baguette .

Ici aussi plusieurs techniques sont possibles .

Je tiens à rappeler que la 1ere des techniques est la plus connue mais rarement bien utilisée : la proposition.

Pour réussir une “Upsell” il faut donc avoir une gamme comprenant du 1er prix , du moyenne gamme et du haut de gamme.

Le haut de gamme doit idéalement être “incomparable” c’est à dire qu’on doit proposer des produits uniques et personnels au magasin.

Ainsi puisqu’ils sont uniques ils ne pourront pas être comparés et donc on pourra mettre le prix le plus rentable grâce à la méthode de l’élasticité inversée du prix.

On pourra bien sur croiser nos méthodes et utiliser diverses astuces pour faire paraitre nos prix plus petits

Le “down sell”

C’est l’inverse de la précédente possibilité .

Ici on vend le produit ” inférieur” volontairement.

?quoi ? tu veux vendre un produit moins cher volontairement? 

Oui absolument même si c’est anti logique au 1er abord.

Ici aussi il nous faut une gamme de produits avec diverses qualités et divers prix permettant de composer .

On remarque d’ailleurs l’analogie musicale ou , comme avec un instrument de musique , nous pouvons jouer avec nos gammes de produits.

Cette compréhension permet aussi de se rassurer d’ailleurs : tout ceci est un jeu agréable et parfois une fausse note ne gâche pas pour autant tout le concert.

Le down sell permet ,lorsqu’on a eu un refus sur une proposition additionnelle , de glisser une nouvelle proposition moins onéreuse.

On saura mettre tout ceci en valeur bien entendu.

De façon très maline on peut aussi utiliser une proposition trop chère volontairement pour vendre au final un produit perçu comme bien plus raisonnable.

Imaginons 3 bouteilles de champagne :

• la première à 7€
• la 2e à 19€
• la 3e à 250€

La 1ere ne rassure pas par son “trop petit” prix , pourtant rien ne dit qu’elle n’est pas bonne.

La 3 ème fait peur par son immense prix , elle est sans doute excellente mais je ne me sens pas assez connaisseur ni assez riche pour “claquer” 250 € dans une bouteille.

La seconde , enfin , me parait parfaite et pas chère .

Vous voyez comme la trop chère permet de vendre la seconde dans 90% des cas?

Le ” cross sell” : la vente croisée

La vente croisée (cross-selling)  est cette vente additionnelle facile ou un article principal est déjà acheté et ou on peut proposer ses accessoires.

exemples :

• la ceinture en produit complémentaire avec un pantalon (et les chaussures , la veste , la cravate , …)
• Le cirage avec les chaussures ( et les lacets de rechange , le soin pour cuir , la ceinture coordonnée ,..;)
• La conserve de légumes avec son rosbif ( ou le beurre persillé maison , le thermomètre à viande pour une cuisson parfaite, …)
• Les viennoiseries avec la baguette ( ou la confiture maison , le beurre de ferme , la levure pour les futurs gâteaux ,..)
• Le soins avec la coupe chez le coiffeur ( ou la brosse spéciale cheveux long , le masque revitalisant,.. )

On le comprend bien ici , les possibilités de ventes additionnelles croisées sont illimitées.

Pour moi c’est un crime de vendeur de ne pas proposer SYSTEMATIQUEMENT les cross sell !…

La façon la plus efficace pour garantir les ventes croisées ? : mettre dans la main des clients !

C’est LA méthode qui ne demande aucun argument et celle utilisée dans les magasins les plus rentables du monde : les boutiques Apple.

En effet dans ces lieux , tout peut être tripoté et essayé  : ventes assurées car pour le cerveau humain , ce qui est dans sa main nous appartient ou DOIT nous appartenir.

Pourquoi croyez vous que dans tous les magasins de chaines on nous fasse passer par des files d’attentes avec plein de petits produits à se mettre librement en main ?

La vente additionnelle dans toute sa splendeur !

La vente en lot

Et bien oui , vendre en lot c’est une vente additionnelle!

• Vendre ses baguettes par 5 au lieu d’une à la fois !
• Vendre les soins pour cheveux par 3 avec un 3eme “gratuit”.
• ETC

Utiliser les lots dans TOUT tout le temps !

L’économie perçue par les clients est réelle et vous aidera à vendre plus tout le temps et sans effort.

Le top  ? :  le lot mixé !

En mixant différents produits dans un même lot alors on efface la possibilité de compter d’un client .

Ainsi on lui simplifie la vie en lui permettant de se concentrer uniquement sur l’offre elle même à la valeur perçue obligatoirement bonne.

exemples: 

•  colis de viande pour barbecue (saucisses, merguez , côtes ,..) : x€
• Lot de lacets , soin pour cuir et cirage spéciale chaussures homme / femme : x€
• Lots découverte d’une baguette + un pain spécial + 4 viennoiseries : x€
• Offre spéciale rhume avec Fervex + snif à la menthe pour le nez + stérimar : x€
• …etc

Le lot est toujours vu par les clients comme une facilitation au choix !

Le lot est une super source de satisfaction ET de différenciation et pourtant il n’est que très peu utilisé en commerce de proximité.

Pour moi c’est la meilleure façon d’augmenter un panier moyen.

Le ” end sell” : la vente additionnelle terminale

Quoi ? c’est pas fini ?

Tant que le client est la on a une possibilité de lui vendre quelque chose .

La dernière vente doit être une petite vente , un petit produit sympa utile et pas trop cher.

Typiquement dans mon ancien magasin je proposais OBLIGATOIREMENT le petit lot de fromages : 5€ les 5 , le petit beurre persillé pour les steaks : 2€ ,..etc

Tous les commerces devraient avoir à la caisse de quoi faire des ventes finales ! ! !

Ca aussi c’est un crime à la vente de ne pas savoir un peu calculé cela et utiliser intelligemment le merchandising ici permet d’augmenter encore de quelques € le panier moyen.

Remarquons en passant que toutes ces techniques sont utilisées par le plus grand magasin du monde : Amazon.

Allez faire un tour et vous verrez un “avant de partir “ ou un ” n’oubliez pas” vous proposant les piles avec votre appareil en commande , la colle à puzzle avec celui que vous venez de choisir , …etc…

Allez , plutôt que de nous fâcher contre Amazon ou la grande distribution , autant lui piquer ses astuces quand elles sont bonnes !

Calculons !

le Benchmark

Voila souvent ce qui manque dans nos commerces de proximité : compter si on vend plus et combien.

Qui a fait un jour ce calcul simple du chiffre d’affaire moyen par client ?

Qui utilise sa caisse et la ventilation par vendeur pour savoir lequel applique le mieux ses méthodes de vente ?

Simple pourtant grâce à nos équipements modernes de faire cela et de calculer le fruit de la vente additionnelle.

Cette pratique de vérification tangible par le calcul s’appelle le Benchmark ou l’art de contrôler si tout fonctionne et comment s’améliorer.

Vente additionnelle chez Jean Pierre et Monique : le verdict

Dans cette boulangerie de la région de Bordeaux nous avons mis en place en tout 1er les lots .

Nous avons appelé le 1er du genre : le ” on a pensé à tout” et il comprend encore aujourd’hui une baguette , 4 viennoiseries , un pain “du matin” maison et 1 petite confiture maison (100grammes) : 10€ tout rond . (pas de monnaie à rendre = temps gagné en caisse )

Ce lot a reçu immédiatement un accueil génial des clients qui se sont sentis tout simplement écoutés grâce à ce lot facilitant leur choix.

En prévoyant toute la journée de petit déjeuner jusqu’au diner en passant par le gouter sain des enfants ce lot est devenu un best seller du magasin.

Etrangement aucun des confrères n’a imité cette évidence qui pourtant fonctionne si bien.

Jean Pierre qui avait très peur au début et Monique plus joueuse mais pas si rassurée que ça se sont pris au jeu.

Nous avons installé en caisse des “End Sell” efficaces : les sachets composés de bonbons à 2€ pile à la hauteur des enfants.

Pour jouer ils ont accepté de tester le “down sell” stratégique en créant un pain trop gros , trop compliqué ( 4 céréales , en immense boule , ..) et trop cher .

Ils ont eu une super trouille autant vous l’avouer , Jean Pierre avait même un peu honte de cette offre mais fort des 1er succès ils m’ont fait confiance .

Ce pain invendable a simplement permis de faire paraitre tous les autres pains spéciaux hypers abordables.

Nous avons donc pu augmenter chacun de 30 centimes en utilisant sur 4 semaines la méthode de l’élastique inversé à voir en vidéo ici.

Le pain invendable partait en préparation de tartines sandwich.

Résultats au bout des 3  premiers mois : 

Les offres en lot ont permis de toucher de nouveaux clients + 12% de fréquentation = moyenne à 340 clients/jour

Les vendeuses ont été formées dans le même temps en jouant !

Car c’est assez marrant de compter à la fin les résultats et de constater que les clients adorent les conseils!

Ticket moyen augmenté de ….. 0.92 €

Calculons :

340 clients / jours X 6 jours X 0.92 X 12 semaines = 22 521 € de CA de plus !

Jean Pierre à directement embauché 1 vendeuse de plus (permettant d’alléger le travail des autres en heures et en volume ) et à trouvé au bout de quelques mois un nouvel apprenti .

Leur trouille d’être commerçant est passée devant les résultats 

Résultats à un an

Cas pratique de notre boulangerie qui a mieux intégré le métier de vendeur :

Sans rentrer dans les détails , la boulangerie a passé le cap des 500 000 € CA / an … et donc a réussi a énormément augmenter le chiffre d’affaire.

La formation

Avec l’équipe de Jean Pierre et Monique la formation a été à la cool.

En voyant l’une après l’autre les techniques et étapes de la vente nous avons pu augmenter les chiffres bien sur .

Nous avons aussi augmenté l’aisance des vendeuses et la relation commerciale en générale s’est améliorée .

On a su utiliser des techniques simples et efficaces , trouver le bon argumentaire de vente  et accroitre le commerce en général.

Jean Pierre est devenu un pro du produit supplémentaire en inventant sans cesse des nouvelles astuces , en profitant des saisons pour ajouter des produits associés et trouver comment générer des ventes et énormément de satisfaction.

Même plus peur

Il n’a plus peur de tester même des trucs qui ne fonctionnent pas , après tout c’est aussi ça le jeu , tout ne peux pas réussir mais son tas de fiche -produit augmente et il adore ça.

Ses motivations ont retrouvé du sens d’ailleurs car il a pu aussi donner un peu plus à son équipe et se dégager du temps pour lui : le chiffre d’affaires additionnel permet en effet de passer des caps d’entreprise permettant cela.

Depuis ils ont développé des services complémentaires , distributeurs de pain , livraison de formule sandwich + produits complémentaires (le journal ) .

Il travaille désormais sur son business et moins dans son business.

A vous de jouer

Avez vous vous aussi , comme moi , toujours eu un peu peur de vendre ?

Convaincu ? septique ? envie d’essayer ? déjà en place ?

Avez vous déjà calculé le manque à gagner que la vente additionnelle permettrait d’encaisser?

Dites moi en commentaire quels sont vos trucs à vous pour augmenter le panier moyen dans votre commerce / activité.

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Sources : Le prix du Chewing ,   artisans gourmands  ,   wikipédia  ,  le monde , vente additionnelle